Fabien Degaugue, Instaply : "le messaging est le canal préféré des consommateurs."

Comment est née l'idée d'Instaply ?

FD - Cela fait 10 ans que je suis expatrié aux Etats-Unis. Après une première société proposant une plate-forme d'entraide entre particuliers, j'ai souhaité transposer ce concept au monde de l'entreprise. Instaply cherche ainsi à résoudre le "problème du téléphone", en proposant aux clients qui appelaient une enseigne sur un numéro fixe, de basculer sur une communication écrite, aussi simple qu'un SMS. Nous fournissons à nos clients une solution complète, avec une plate-forme Saas de conversation client via messaging et éventuellement un numéro de téléphone, qui peut être un numéro court, pour dialoguer facilement avec leurs consommateurs.

Mais les entreprises peuvent déjà dialoguer par mail avec leurs consommateurs..

FD - C'est hélas le canal le plus coûteux et le moins satisfaisant. Avec le courrier électronique classique, les clients obtiennent généralement une réponse au bout de 17 heures alors qu'avec notre solution, la moyenne n'est que d'une dizaine de minutes, ce qui permet à la marque de satisfaire son consommateur et même d'augmenter son panier d'achat, qui peut passer de 46 à 52 dollars selon nos observations outre-atlantique. Le messaging, c'est à dire le message écrit sur format mobile, est le canal préféré des consommateurs, discret, asynchrone, il permet également de garder le fil de discussion quelle que soit la durée de l’échange et même au-delà. Ce format est une façon pour les marques de s’adapter au client, de s’imbriquer dans sa journée, de l’aider en répondant à ses questions en mobilité, de façon simple, en lui permettant de faire tout à fait autre chose en même temps.

Les solutions de Messagerie instantanée des GAFA ou des BAT (Asie) sont-elles des menaces pour votre activité ?

FD - Au contraire, les géants du Messenging comme Facebook aux Etats-Unis, ou WeChat, en Chine, font un formidable travail d'évangélisation auprès des marques pour populariser une relation client basée sur des échanges textuels. Mais les marques ne peuvent pas tout miser sur une seule solution, aussi puissante soit elle. Instaply offre ainsi une grande variété de points d'engagements : SMS, Messenger mais également un widget pour site mobile et desktop ou Messagerie intégrée à l'application native d'une enseigne. Et quel que soit le canal utilisé par le consommateur, la marque pourra reprendre la conversation là où elle l'avait arrêtée, sur un même fil de discussion.

On parle beaucoup de "chatbot" et d'automatisation de la relation client. C'est un domaine d'expérimentation pour Instaply ?

FD - Pour le moment, notre solution repose principalement sur des échanges entre des consommateurs et des équipes support, qui réalisent déjà de solides gains de productivité avec notre solution. Mais notre plate-forme peut effectivement accueillir des "Bots" même si la réalité des usages de ces technologies les destine à des questions assez basiques comme les horaires d'ouverture ou la localisation d'un point de vente.

Les grands noms du CRM arrivent sur mobile. Est-ce une menace ?

FD - Les géants du progiciel s'intéressent en effet au CRM et au mobile mais leurs solutions restent complexes et nécessitent bien souvent de lourds investissements financiers. Instaply s'intègre déjà à des CRM comme SalesForce, mais nous entendons rester accessibles et surtout très simples, avec un minimum de formation. Ce sont ces qualités qui nous ont permis de séduire des dizaines de clients tels que Boulanger, Norauto, Europcar Ouest, Pichet Immobilier ou encore Leroy Merlin.