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Pierre Garrigues, Country Manager France de CM.com
La plateforme 'agentique' est-elle l'évolution naturelle de l'IA générative ?
PG - Dans les deux années qui ont suivi l'émergence de ChatGPT, la presse populaire a alterné entre deux extrêmes concernant l'IA. D'un côté, des titres promettant l'arrivée imminente de l'AGI, et de l'autre, des annonces déclarant la fin du phénomène, le qualifiant d'exagération. Ces deux côtés ont attiré l'attention, mais ni l'un ni l'autre n'étaient fondés.
Conformément à la loi d'Amara, la technologie a tendance à être surestimée à court terme et sous-estimée à long terme.
À l’aube de l’ère Agentique en 2025, nous réaliserons tous que cette période à court terme est désormais révolue. Alors que l'utilisation de modèles pré-entraînés au sein des organisations passe de simples chatbots de type "Récupérer et Augmenter" à des systèmes agentiques multimodaux capables de réaliser des actions, le monde B2B connaîtra son moment de révélation, similaire à celui déjà vécu par les consommateurs.
La création de valeur économique repose sur l'accomplissement concret des tâches. Si nous nous contentons de discuter toute la journée, rien ne se produit. Même si nous avons déjà réussi à rendre les entreprises bien plus efficaces grâce à nos services, il est clair que les systèmes d'IA capables d'agir plutôt que de simplement converser joueront un rôle crucial dans l'adoption véritable de l'IA par les organisations.
Les entreprises qui adoptent plus rapidement une technologie à fort impact verront des gains d'efficacité et de revenus, leur permettant de proposer des prix réduits à leur public tout en augmentant la qualité dans toutes les disciplines. Dans un marché global et ouvert, cela poussera toutes les entreprises à suivre le mouvement, sous peine de disparaître.
Cette nouvelle ère où les systèmes d'IA peuvent agir s'apparente à la pièce finale du puzzle pour atteindre l'objectif que CM.com poursuit depuis sa création : bâtir une plateforme qui intègre Communication, Commerce et Engagement Client. Alors que nous posons cette dernière pièce, nous sommes également impatients de nous lancer dans l'élargissement de ce puzzle vers l'automatisation interne.
Sur quelles technologies repose cette plateforme ? Êtes-vous conforme au AI Act ?
PG - Oui, nous sommes conformes au AI Act. Nos LLM (Large Language Models) tels que Gemini, OpenIA, LLAMA ou Mistral sont hébergés en Europe, ce qui garantit notre conformité au RGPD.
Quel seront selon vous, les principaux cas d'utilisation pour vos clients sur cette plateforme ?
PG - Voici trois des principaux cas d'utilisation :
PG - Dans les deux années qui ont suivi l'émergence de ChatGPT, la presse populaire a alterné entre deux extrêmes concernant l'IA. D'un côté, des titres promettant l'arrivée imminente de l'AGI, et de l'autre, des annonces déclarant la fin du phénomène, le qualifiant d'exagération. Ces deux côtés ont attiré l'attention, mais ni l'un ni l'autre n'étaient fondés.
Conformément à la loi d'Amara, la technologie a tendance à être surestimée à court terme et sous-estimée à long terme.
À l’aube de l’ère Agentique en 2025, nous réaliserons tous que cette période à court terme est désormais révolue. Alors que l'utilisation de modèles pré-entraînés au sein des organisations passe de simples chatbots de type "Récupérer et Augmenter" à des systèmes agentiques multimodaux capables de réaliser des actions, le monde B2B connaîtra son moment de révélation, similaire à celui déjà vécu par les consommateurs.
La création de valeur économique repose sur l'accomplissement concret des tâches. Si nous nous contentons de discuter toute la journée, rien ne se produit. Même si nous avons déjà réussi à rendre les entreprises bien plus efficaces grâce à nos services, il est clair que les systèmes d'IA capables d'agir plutôt que de simplement converser joueront un rôle crucial dans l'adoption véritable de l'IA par les organisations.
Les entreprises qui adoptent plus rapidement une technologie à fort impact verront des gains d'efficacité et de revenus, leur permettant de proposer des prix réduits à leur public tout en augmentant la qualité dans toutes les disciplines. Dans un marché global et ouvert, cela poussera toutes les entreprises à suivre le mouvement, sous peine de disparaître.
Cette nouvelle ère où les systèmes d'IA peuvent agir s'apparente à la pièce finale du puzzle pour atteindre l'objectif que CM.com poursuit depuis sa création : bâtir une plateforme qui intègre Communication, Commerce et Engagement Client. Alors que nous posons cette dernière pièce, nous sommes également impatients de nous lancer dans l'élargissement de ce puzzle vers l'automatisation interne.
Sur quelles technologies repose cette plateforme ? Êtes-vous conforme au AI Act ?
PG - Oui, nous sommes conformes au AI Act. Nos LLM (Large Language Models) tels que Gemini, OpenIA, LLAMA ou Mistral sont hébergés en Europe, ce qui garantit notre conformité au RGPD.
Quel seront selon vous, les principaux cas d'utilisation pour vos clients sur cette plateforme ?
PG - Voici trois des principaux cas d'utilisation :
1. Agent de gestion des commandes [Impact le plus élevé]
Un agent IA qui automatise la gestion des commandes et traite les demandes des clients. Les tâches peuvent inclure :
· Changements d'adresse – Vérifie si une mise à jour de l'adresse est encore possible et effectue le changement.
· Annulations de commandes – Vérifie le statut de la commande et traite les annulations, y compris les remboursements.
· Statut de commande et suivi (WISMO) – Fournit des informations en temps réel sur le statut de livraison.
· Demandes de retour et annulations – Automatise les étiquettes de retour et les processus de remboursement.
Impact : Réduit la charge de travail du support client et accélère les modifications et demandes liées aux commandes.
2. Agent assistant d'achat
Un agent IA qui aide les clients à trouver et acheter des produits. Les tâches peuvent inclure :
· Conseils produits personnalisés – Recommande des produits basés sur les préférences du client et ses achats précédents.
· Comparaison et recommandations – Suggère des alternatives et des opportunités de vente croisée.
· Disponibilité et statut des stocks – Vérifie en temps réel si un produit est disponible.
· Placement de commande dans le chat – Permet aux clients de finaliser un achat directement via le chat.
Impact : Augmente les taux de conversion et améliore le parcours client, augmentant directement les ventes.
3. Agent de gestion des réclamations
Un agent IA qui gère efficacement les réclamations. Les tâches peuvent inclure :
· Gestion des réclamations – Traite les réclamations des clients et propose des solutions comme des remboursements ou des remplacements.
· Demandes de garantie – Vérifie si un produit est sous garantie et démarre automatiquement le processus de demande.
· Signalement de produits défectueux – Permet aux clients de signaler facilement les défauts et de demander des réparations ou des remplacements.
Impact : Améliore la satisfaction client grâce à des résolutions rapides et réduit le travail manuel dans le traitement des réclamations.
Un agent IA qui automatise la gestion des commandes et traite les demandes des clients. Les tâches peuvent inclure :
· Changements d'adresse – Vérifie si une mise à jour de l'adresse est encore possible et effectue le changement.
· Annulations de commandes – Vérifie le statut de la commande et traite les annulations, y compris les remboursements.
· Statut de commande et suivi (WISMO) – Fournit des informations en temps réel sur le statut de livraison.
· Demandes de retour et annulations – Automatise les étiquettes de retour et les processus de remboursement.
Impact : Réduit la charge de travail du support client et accélère les modifications et demandes liées aux commandes.
2. Agent assistant d'achat
Un agent IA qui aide les clients à trouver et acheter des produits. Les tâches peuvent inclure :
· Conseils produits personnalisés – Recommande des produits basés sur les préférences du client et ses achats précédents.
· Comparaison et recommandations – Suggère des alternatives et des opportunités de vente croisée.
· Disponibilité et statut des stocks – Vérifie en temps réel si un produit est disponible.
· Placement de commande dans le chat – Permet aux clients de finaliser un achat directement via le chat.
Impact : Augmente les taux de conversion et améliore le parcours client, augmentant directement les ventes.
3. Agent de gestion des réclamations
Un agent IA qui gère efficacement les réclamations. Les tâches peuvent inclure :
· Gestion des réclamations – Traite les réclamations des clients et propose des solutions comme des remboursements ou des remplacements.
· Demandes de garantie – Vérifie si un produit est sous garantie et démarre automatiquement le processus de demande.
· Signalement de produits défectueux – Permet aux clients de signaler facilement les défauts et de demander des réparations ou des remplacements.
Impact : Améliore la satisfaction client grâce à des résolutions rapides et réduit le travail manuel dans le traitement des réclamations.
Sophie DESCARREGA, Fidme : «Le consommateur Français détient en moyenne 16 cartes de fidélité digitalisées dans son portefeuille »
