79 % des messages reçus par SMS ou WhatsApp sont lus, contre 32 % des mails

Dans le but de comprendre l’état du service client des entreprises après la pandémie, Esendex, l’un des leaders de la communication mobile en Europe, a interrogé 5 000 consommateurs dans le monde, dont 500 en France. 

Dans l'hexagone, 26 % des répondants ont contacté un service client dans les trois derniers jours, contre 41 % à l’échelle internationale. Les réclamations des français concernent principalement les questions de livraison, de commande, d’échanges ou de remboursements. Pour les entreprises, réussir à délivrer la bonne réponse en un temps record est primordial, et pour ce faire, mieux vaut utiliser les plateformes de messagerie ou les SMS, lus par 79 % des répondants français, contre seulement 32 % pour les e-mails.
 
D’après l’étude réalisée par Esendex, 5 clients français sur 10 contactent une entreprise pour une question ou une mise à jour sur la livraison ou la commande. 26 % pour échanger un produit ou se faire rembourser, 19 % pour plus d'informations et 17 % pour un problème de paiement. Les secteurs d'activité les plus sollicités cette année sont les télécommunications, la finance, les assurances, et le retail.
 
 À l'échelle internationale, les raisons les plus couramment citées concernant les réclamations auprès des services clients sont les requêtes ou mises à jour de livraison (33 %), les commandes et les demandes de remboursement/échange. Les problématiques de facturation sont également évoquées avec 22 % des sondés qui contactent le service client pour une question relative au paiement, ou bien encore le besoin d’obtenir de plus amples informations de façon générale.

« Notre étude a révélé que la rapidité de réponse est la première chose que les clients jugent la plus importante lorsqu'ils contactent une entreprise. Après les fêtes de fin d’années, les services client doivent s’attendre à une augmentation des demandes. Les équipes doivent s’y préparer. » explique Cécile Coullet, Marketing Team Lead France chez Esendex.

33 % des français considèrent qu'une attente de plus de cinq heures prend trop de temps

À l'échelle internationale, 68 % des participants déclarent avoir parlé à quelqu'un d'au moins une expérience de service client négative au cours du mois écoulé contre 46 % en France. Parmi les plus grandes frustrations des acheteurs lorsqu'ils contactent le support client, l’étude met en exergue l’inutilité du service qui n’est pas parvenu à résoudre le problème ou a pris trop de temps pour répondre. Le fait de devoir passer par différentes personnes est également souligné : 35 % préfèrent s'occuper eux-mêmes d’un problème sans avoir besoin de contact humain direct. Le manque de connaissance du personnel et les explications à répétition sont également cités, avec le fait d’être traité comme un numéro plutôt que comme un être humain.
 
Dans notre monde ultra connecté, nombreux sont les clients à attendre un service réactif. L’étude menée par Esendex démontre que 33 % des français considèrent qu'une attente de plus de cinq heures prend trop de temps pour une réponse, ce qui met en évidence la demande d'être proactif et disponible. Par conséquent, répondre en temps réel sur la plateforme préférée d’un client et de manière personnalisée rehausse et humanise l’image de marque. Là encore, l’un des moyens les plus simples pour y parvenir reste l’usage des applications de messagerie mobile, comme en témoigne cette étude qui révèle qu’en France, 79 % des messages reçus par SMS ou WhatsApp sont lus, contre 32 % par emails.

Enquête Esendex réalisée en novembre 2022, auprès de 5 000 consommateurs dans le monde, dont 500 en France.