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Quelle est la mission de l’AF2M ?
RA - Créée en 2005, l'af2m (Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs) regroupe et coordonne les travaux entre les opérateurs, les éditeurs de services et les prestataires techniques afin de développer et promouvoir des services et des solutions multi-opérateurs B2B2C telles que la Pub TV segmentée, les Solutions de paiement sur facture opérateur (dont le ticketing et les dons par SMS), Marketing SMS, RCS Business Messaging et Mobile ID.
La mission de l'af2m consiste à proposer aux entreprises et à leurs clients, des solutions innovantes et universelles avec la meilleure expérience d'usage. On le fait pour répondre aux enjeux actuels du numérique et on le fait avec la coopération des acteurs de l'écosystème.
Une relation client qui a basculé dans le « messaging first » ?
RA -Oui, pendant la pandémie, le SMS est devenu un canal dominant dans la relation entre les entreprises, les marques et les clients. Dans les échanges entre particuliers, le SMS est plutôt en baisse en termes de volume mais dans la relation client, il n'a jamais été aussi puissant.
Pendant le confinement, toutes les entreprises se sont mises à utiliser ce canal avec leur base client car il permet de délivrer des informations en temps réel comme les horaires des magasins, la disponibilité des produits et de diriger le trafic vers leur site web.
Avant le COVID, on parlait de « mobile first », avec le COVID, on est passé au « messaging first » avec une forte croissance des échanges. Le volume de SMS a connu une croissance de plus de 20% pendant la période de confinement. Ce phénomène a donc été extrêmement structurant pour les entreprises ».
Une tendance qui va se renforcer avec le RCS ?
RA - Nous avons devant nous un enjeu majeur avec la croissance des usages du messaging entre les entreprises et les clients. Dans ce domaine, l'af2m doit répondre à deux tendances. »
La première tendance est le conversationnel. Dès aujourd'hui, les marques expriment le besoin d'entrer en conversation, par SMS, avec leurs clients.
Demain, vous aurez la possibilité d'envoyer un SMS à votre magasin pour savoir s'ils ont votre taille en période de soldes ; vous aurez la possibilité de commander par SMS un gâteau dans une boulangerie ; vous aurez la capacité d'échanger avec une société de livraison pour définir exactement la plage horaire à laquelle vous souhaitez être livré chez vous. Ce modèle conversationnel est en train d'être mis en place à l'échelle de l'af2m.
Conscients de l'expérience client vieillissante qu'offre le SMS, nous sommes donc en train de déployer, à l'échelle de l'ensemble du parc des mobiles, le RCS, une nouvelle technologie qui fait évoluer le SMS vers une technologie 2.0, avec plus de couleurs, plus d'interfaces et d'interactions. Cela offrira aux marques une expérience enrichie pour échanger avec leurs clients. Le RCS est actuellement en test chez les marques avant un déploiement, qui va sans doute croître rapidement, début 2022. Ce sera un gros sujet dans les mois à venir.
RA - Créée en 2005, l'af2m (Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs) regroupe et coordonne les travaux entre les opérateurs, les éditeurs de services et les prestataires techniques afin de développer et promouvoir des services et des solutions multi-opérateurs B2B2C telles que la Pub TV segmentée, les Solutions de paiement sur facture opérateur (dont le ticketing et les dons par SMS), Marketing SMS, RCS Business Messaging et Mobile ID.
La mission de l'af2m consiste à proposer aux entreprises et à leurs clients, des solutions innovantes et universelles avec la meilleure expérience d'usage. On le fait pour répondre aux enjeux actuels du numérique et on le fait avec la coopération des acteurs de l'écosystème.
Une relation client qui a basculé dans le « messaging first » ?
RA -Oui, pendant la pandémie, le SMS est devenu un canal dominant dans la relation entre les entreprises, les marques et les clients. Dans les échanges entre particuliers, le SMS est plutôt en baisse en termes de volume mais dans la relation client, il n'a jamais été aussi puissant.
Pendant le confinement, toutes les entreprises se sont mises à utiliser ce canal avec leur base client car il permet de délivrer des informations en temps réel comme les horaires des magasins, la disponibilité des produits et de diriger le trafic vers leur site web.
Avant le COVID, on parlait de « mobile first », avec le COVID, on est passé au « messaging first » avec une forte croissance des échanges. Le volume de SMS a connu une croissance de plus de 20% pendant la période de confinement. Ce phénomène a donc été extrêmement structurant pour les entreprises ».
Une tendance qui va se renforcer avec le RCS ?
RA - Nous avons devant nous un enjeu majeur avec la croissance des usages du messaging entre les entreprises et les clients. Dans ce domaine, l'af2m doit répondre à deux tendances. »
La première tendance est le conversationnel. Dès aujourd'hui, les marques expriment le besoin d'entrer en conversation, par SMS, avec leurs clients.
Demain, vous aurez la possibilité d'envoyer un SMS à votre magasin pour savoir s'ils ont votre taille en période de soldes ; vous aurez la possibilité de commander par SMS un gâteau dans une boulangerie ; vous aurez la capacité d'échanger avec une société de livraison pour définir exactement la plage horaire à laquelle vous souhaitez être livré chez vous. Ce modèle conversationnel est en train d'être mis en place à l'échelle de l'af2m.
Conscients de l'expérience client vieillissante qu'offre le SMS, nous sommes donc en train de déployer, à l'échelle de l'ensemble du parc des mobiles, le RCS, une nouvelle technologie qui fait évoluer le SMS vers une technologie 2.0, avec plus de couleurs, plus d'interfaces et d'interactions. Cela offrira aux marques une expérience enrichie pour échanger avec leurs clients. Le RCS est actuellement en test chez les marques avant un déploiement, qui va sans doute croître rapidement, début 2022. Ce sera un gros sujet dans les mois à venir.
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