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Julien Hervouët, CEO et fondateur d’iAdvize
Après une croissance de +100% en 2022, anticipez-vous une nouvelle croissance à 3 chiffres pour les conversations en ligne ?
JH - Oui, sans aucun doute, car une chose est certaine : cette année, avec l'avènement et l’adoption des IA génératives, la croissance du commerce conversationnel ne connaît plus aucune limite.
Pour nous, l’apparition des LLMs a été un big bang, on a vu sous nos yeux une IA capable de faire passer les capacités conversationnelles des marques à une étape bien supérieure.
La centaine de marques e-commerce que nous accompagnons actuellement dans le déploiement de l’IA générative de confiance a désormais la capacité de répondre aux questions de tous les visiteurs sur leur parcours d’achat en temps réel, 24/7, en langage naturel, de manière précise et pertinente. Chez l’un de nos clients, un grand acteur français de la vente en ligne, ce sont déjà 25% de toutes les conversations avec les clients qui sont traitées par l’IA générative !
C’est une révolution, nous n’en sommes qu’au début, et comme l’a dit très récemment l’un de nos partenaires américains ayant mis en place notre copilote propulsé à l’IA générative, il n’y a pas de retour en arrière possible !
Cette croissance est-elle liée à une demande des consommateurs, ou à des marchands mieux équipés en solutions conversationnelles ?
JH - Les deux. Nous avons récemment mené une étude avec Ipsos qui a montré que dans un contexte e-commerce, le messaging (chat, SMS, WhatsApp…) était adopté par 87% des Français pour contacter les marques, toutes générations confondues. C’est aussi le canal de relation client préféré des 18-34 ans (49%), et de loin, devant le téléphone et l’e-mail. L’adoption de ce canal de communication reflète nos usages personnels. Le messaging a envahi nos vies et aujourd’hui, la plupart de nos communications passent par ce support.
Les e-commerçants intègrent donc les canaux conversationnels à leur stratégie de relation client pour répondre à ces usages, mais aussi pour accélérer leurs ventes. C’est un constat marché : l’assistance conversationnelle permet de multiplier les taux de conversion par 10. Mais jusqu'à présent, les chatbots ne pouvaient pas atteindre le niveau de qualité offert par une conversation humaine.
Lorsque l’on sait que 53% des consommateurs renoncent à acheter en ligne parce qu’ils manquent d’informations sur les produits, on comprend que l’assistance conversationnelle basée sur l’IA générative de confiance va réellement changer la donne. Celle-ci permet de mettre à l’échelle les stratégies conversationnelles des services clients. Leur problématique existante était de scaler les conversations avec les visiteurs sans faire exploser leurs coûts. L’IA générative apporte une solution évidente à ce défi en permettant de répondre en temps réel à tous les consommateurs.
Connectés à la base de connaissances ou au catalogue produits de l’entreprise, nos copilotes propulsés à l’IA générative apportent aux visiteurs les informations dont ils ont besoin, levant ainsi les freins à l’achat 24/7.
Pour ces conversations, que préconisez-vous aux marchands ? Un traditionnel WebChat, opter pour des solutions natives (META, Google/RCS, Apple, …) ou proposer l’ensemble de ces canaux ?
JH - Nous recommandons aux marques de garder le contrôle de leur environnement conversationnel, afin d’avoir la main sur leurs données, mais aussi sur l’expérience qu’elles souhaitent proposer à leurs clients. Cela signifie que la priorité est donnée aux déploiements sur leurs propres plateformes, telles que leur site web et leur application mobile avec du messaging (chat, SMS…).
Ensuite, pour garantir une couverture complète de tous les canaux de communication, nous leur conseillons également d'intégrer les applications de messaging tierces populaires (WhatsApp, Apple Messages for Business…). L'objectif est de répondre aux visiteurs sur le canal qu'ils préfèrent, afin de ne manquer aucune opportunité de vente.
Sur notre plateforme, nos conseillers sont en mesure de gérer toutes les demandes clients dans un seul fil de conversation, que celles-ci aient été initiées sur le site de l'e-commerçant, son application ou sur tout autre canal de messagerie.
Depuis l’avènement de chatGPT, on parle beaucoup d’IA Générative. Le test de Turing est-il enfin réussi ? Ces IA sont-elles réellement en mesure de répondre aux attentes des consommateurs ?
JH - Oui, les IA génératives se rapprochent aujourd’hui fortement d’un test de Turing positif, et notre IA générative de confiance est un exemple concret de cette prouesse. Lorsque notre IA interagit avec les visiteurs, et bien que nous ne cachions pas l’utilisation d’un bot, ces derniers ont souvent l'impression d'échanger avec un être humain. La qualité du langage naturel et les capacités d'adaptation de nos IA sont si saisissantes que les visiteurs se laissent souvent tromper, et, par exemple, remercient l’IA pour son assistance.
Par ailleurs, comme vous le soulignez, les consommateurs, qui ont massivement expérimenté les LLMs ces derniers mois avec l’arrivée de l’IA grand public chatGPT, sont prêts ! Ils pensent que ces IA sont capables d’améliorer leurs expériences d’achat en ligne. L'étude Ipsos que je mentionnais tout à l’heure a indiqué que 72% d’entre eux sont intéressés par l’IA générative pour obtenir des informations détaillées sur les produits, 65% sur les questions d’après-vente et 62%, par des recommandations produits.
Pour les marchands, les « conversations » améliorent-elles réellement les conversions ou, à défaut, la satisfaction des consommateurs ?
JH - Les deux ! Sur la question de la conversion, nous observons des taux dix fois plus élevés aussi bien après une conversation avec un conseiller qu’avec une IA générative. Chez le leader français du e-commerce Cdiscount, notre client, le bot propulsé à l’IA générative déployé il y a déjà sept mois connaît un succès qui ne se dément pas, avec un taux de transformation de 24%.
La précision et la pertinence de l’IA lui permettent de répondre aux attentes des consommateurs, comme en témoignent les niveaux de satisfaction client élevés. On observe des niveaux de CSAT équivalents aux conseillers : 80% chez l’enseigne belge du groupe Fnac-Darty Vanden Borre et 94% atteints chez SideShow, leader américain de la vente de figurines. Ce sont des taux plus de 3 fois supérieurs aux chatbots de précédentes générations (NLU). Cette automatisation permet de repenser les organisations internes et d’attribuer aux conseillers des tâches à plus forte valeur ajoutée comme le traitement de situations complexes.
Avec l’IA générative, on va pouvoir automatiser les conversations sans sacrifier la qualité et la personnalisation des interactions. On va pouvoir passer à l’échelle toutes ces conversations tout en gardant le conseiller humain au bon endroit, au bon moment. Le commerce conversationnel est devenu une réalité, et la déferlante ne fait que s’accentuer : la prime ira aux premiers entrants.
JH - Oui, sans aucun doute, car une chose est certaine : cette année, avec l'avènement et l’adoption des IA génératives, la croissance du commerce conversationnel ne connaît plus aucune limite.
Pour nous, l’apparition des LLMs a été un big bang, on a vu sous nos yeux une IA capable de faire passer les capacités conversationnelles des marques à une étape bien supérieure.
La centaine de marques e-commerce que nous accompagnons actuellement dans le déploiement de l’IA générative de confiance a désormais la capacité de répondre aux questions de tous les visiteurs sur leur parcours d’achat en temps réel, 24/7, en langage naturel, de manière précise et pertinente. Chez l’un de nos clients, un grand acteur français de la vente en ligne, ce sont déjà 25% de toutes les conversations avec les clients qui sont traitées par l’IA générative !
C’est une révolution, nous n’en sommes qu’au début, et comme l’a dit très récemment l’un de nos partenaires américains ayant mis en place notre copilote propulsé à l’IA générative, il n’y a pas de retour en arrière possible !
Cette croissance est-elle liée à une demande des consommateurs, ou à des marchands mieux équipés en solutions conversationnelles ?
JH - Les deux. Nous avons récemment mené une étude avec Ipsos qui a montré que dans un contexte e-commerce, le messaging (chat, SMS, WhatsApp…) était adopté par 87% des Français pour contacter les marques, toutes générations confondues. C’est aussi le canal de relation client préféré des 18-34 ans (49%), et de loin, devant le téléphone et l’e-mail. L’adoption de ce canal de communication reflète nos usages personnels. Le messaging a envahi nos vies et aujourd’hui, la plupart de nos communications passent par ce support.
Les e-commerçants intègrent donc les canaux conversationnels à leur stratégie de relation client pour répondre à ces usages, mais aussi pour accélérer leurs ventes. C’est un constat marché : l’assistance conversationnelle permet de multiplier les taux de conversion par 10. Mais jusqu'à présent, les chatbots ne pouvaient pas atteindre le niveau de qualité offert par une conversation humaine.
Lorsque l’on sait que 53% des consommateurs renoncent à acheter en ligne parce qu’ils manquent d’informations sur les produits, on comprend que l’assistance conversationnelle basée sur l’IA générative de confiance va réellement changer la donne. Celle-ci permet de mettre à l’échelle les stratégies conversationnelles des services clients. Leur problématique existante était de scaler les conversations avec les visiteurs sans faire exploser leurs coûts. L’IA générative apporte une solution évidente à ce défi en permettant de répondre en temps réel à tous les consommateurs.
Connectés à la base de connaissances ou au catalogue produits de l’entreprise, nos copilotes propulsés à l’IA générative apportent aux visiteurs les informations dont ils ont besoin, levant ainsi les freins à l’achat 24/7.
Pour ces conversations, que préconisez-vous aux marchands ? Un traditionnel WebChat, opter pour des solutions natives (META, Google/RCS, Apple, …) ou proposer l’ensemble de ces canaux ?
JH - Nous recommandons aux marques de garder le contrôle de leur environnement conversationnel, afin d’avoir la main sur leurs données, mais aussi sur l’expérience qu’elles souhaitent proposer à leurs clients. Cela signifie que la priorité est donnée aux déploiements sur leurs propres plateformes, telles que leur site web et leur application mobile avec du messaging (chat, SMS…).
Ensuite, pour garantir une couverture complète de tous les canaux de communication, nous leur conseillons également d'intégrer les applications de messaging tierces populaires (WhatsApp, Apple Messages for Business…). L'objectif est de répondre aux visiteurs sur le canal qu'ils préfèrent, afin de ne manquer aucune opportunité de vente.
Sur notre plateforme, nos conseillers sont en mesure de gérer toutes les demandes clients dans un seul fil de conversation, que celles-ci aient été initiées sur le site de l'e-commerçant, son application ou sur tout autre canal de messagerie.
Depuis l’avènement de chatGPT, on parle beaucoup d’IA Générative. Le test de Turing est-il enfin réussi ? Ces IA sont-elles réellement en mesure de répondre aux attentes des consommateurs ?
JH - Oui, les IA génératives se rapprochent aujourd’hui fortement d’un test de Turing positif, et notre IA générative de confiance est un exemple concret de cette prouesse. Lorsque notre IA interagit avec les visiteurs, et bien que nous ne cachions pas l’utilisation d’un bot, ces derniers ont souvent l'impression d'échanger avec un être humain. La qualité du langage naturel et les capacités d'adaptation de nos IA sont si saisissantes que les visiteurs se laissent souvent tromper, et, par exemple, remercient l’IA pour son assistance.
Par ailleurs, comme vous le soulignez, les consommateurs, qui ont massivement expérimenté les LLMs ces derniers mois avec l’arrivée de l’IA grand public chatGPT, sont prêts ! Ils pensent que ces IA sont capables d’améliorer leurs expériences d’achat en ligne. L'étude Ipsos que je mentionnais tout à l’heure a indiqué que 72% d’entre eux sont intéressés par l’IA générative pour obtenir des informations détaillées sur les produits, 65% sur les questions d’après-vente et 62%, par des recommandations produits.
Pour les marchands, les « conversations » améliorent-elles réellement les conversions ou, à défaut, la satisfaction des consommateurs ?
JH - Les deux ! Sur la question de la conversion, nous observons des taux dix fois plus élevés aussi bien après une conversation avec un conseiller qu’avec une IA générative. Chez le leader français du e-commerce Cdiscount, notre client, le bot propulsé à l’IA générative déployé il y a déjà sept mois connaît un succès qui ne se dément pas, avec un taux de transformation de 24%.
La précision et la pertinence de l’IA lui permettent de répondre aux attentes des consommateurs, comme en témoignent les niveaux de satisfaction client élevés. On observe des niveaux de CSAT équivalents aux conseillers : 80% chez l’enseigne belge du groupe Fnac-Darty Vanden Borre et 94% atteints chez SideShow, leader américain de la vente de figurines. Ce sont des taux plus de 3 fois supérieurs aux chatbots de précédentes générations (NLU). Cette automatisation permet de repenser les organisations internes et d’attribuer aux conseillers des tâches à plus forte valeur ajoutée comme le traitement de situations complexes.
Avec l’IA générative, on va pouvoir automatiser les conversations sans sacrifier la qualité et la personnalisation des interactions. On va pouvoir passer à l’échelle toutes ces conversations tout en gardant le conseiller humain au bon endroit, au bon moment. Le commerce conversationnel est devenu une réalité, et la déferlante ne fait que s’accentuer : la prime ira aux premiers entrants.
Estelle Decré Ravez, Criteo : « les applications ont des taux de conversion plus élevés que le web mobile »
