Service Client : 54% préfèrent éviter toute interaction humaine

Bonne nouvelle pour les chatbots. Selon une étude réalisée par ShipUp, une majorité de Français préfère éviter les interactions humaines dans leur expérience « post achat ».
 
Selon cette étude menée auprès d’un échantillon de 1000 Français, 33% des répondants aiment être contactés par un service-client mais 54% préfèrent éviter toute interaction humaine !
 
Parmi les autres conclusions de l’étude, on peut retenir que 

• 91% des acheteurs ont déjà rencontré un problème de livraison
• 6 répondants sur 10 privilégient la ponctualité à la vitesse
• 87% des consommateurs exigent des clarifications en cas de retard
• 77% des acheteurs mécontents ne reviendront pas
• 53% sont sensibles à des excuses associées à une réduction
• 94% des consommateurs sont influencés par les avis
• 3 sur 5 sont prêts à laisser un avis
• Plus de 50% des jeunes achètent en ligne au moins une fois par semaine
• 85% d'entre eux lisent les mails envoyés par les e-marchands après un achat en ligne
• 53% des consommateurs apprécient les promotions proposées à ce moment-là,
• 39% se laissent tenter par les recommandations de produits
• 27% cherchent même à en savoir plus sur les programmes de fidélité.

 

«  Un client satisfait pourrait revenir, un client insatisfait ne reviendra certainement pas. Pour les marques, il est très important de continuer à dialoguer après l’achat, un moment où les clients sont les plus réceptifs, sans pour autant les submerger. La difficulté pour les marques est de trouver le bon équilibre, savoir où placer le curseur et quels canaux utiliser. »  souligne Agop Ashjian CEO de Shipup.
 

Quels sont les fondamentaux d’une expérience client réussie ? Selon la société, 6 répondants sur 10 privilégient le respect de la date de livraison promise plutôt que la rapidité. 87% des consommateurs exigent des clarifications en cas de retard et attendent des notifications en temps réel.
 
Une communication fluide et transparente est ainsi essentielle pour restaurer une relation de confiance. La réactivité est un atout majeur pour les e-marchands puisque 53% des répondants sont sensibles à des excuses associées à une réduction, tandis que 43% valorisent un service client empathique et proactif.