Romain Roulleau, Castorama : « Notre chatbot Hello Casto repose sur un framework multi LLM »

JB - Romain Roulleau, bonsoir. Directeur marketing, digital et client chez Castorama et Directeur stratégie digitale de Kingfisher. qui fait l'actu ces derniers jours avec le lancement d’une nouvelle version de Hello Casto ! Avant d'évoquer cette version 2023, peut-être pouvons nous jeter un petit coup d’oeil dans le rétro viseur et évoquer le lancement de la première version, un Voicebot, lancé en 2022. Quel bilan tirez vous avec cette première année d’activité ?

RR - Il y a effectivement un an, on a lancé Hello Casto, qui était le premier assistant vocal du bricolage et qui était conçu dans l'optique d’accompagner les bricoleurs dans leurs travaux domestiques quand ils ont les mains prises.

Nous avons identifié ce pain point et conçu un accès, via la voix, à nos 200 tutoriaux que l’on a aujourd'hui sur castorama.fr, afin de pouvoir fournir des réponses contextualisées à nos clients, une « aide au faire pendant qu’on fait ».

JB - Ça a bien fonctionné ?

RR - Cela fonctionne bien mais l’usage est assez ponctuel et nécessite encore de la pédagogie. 

Les gens savent désormais envoyer un message vocal, sur WhatsApp par exemple, mais les nouvelles formes de recherche, basées sur la recherche visuelle ou la recherche vocale, sont de nouveaux usages.

Et cela prend un peu de temps de changer les habitudes et de créer de nouveaux usages.

JB - Et c'est peut être pour cela que vous avez travaillé sur une nouvelle version d'Hello Casto qui non seulement repose sur l’écrit mais surtout sur l’IA Générative, qui révolutionne le digital depuis l’année dernière avec ChatGPT.

RR - Oui, nous avons capitalisé sur Hello Casto, pour en faire notre marque ombrelle pour toutes nos innovations, et lancé un nouveau chatbot reposant sur du LLM, et pouvant répondre aux questions de nos clients et les accompagner lors de leurs achats.

Cette première version a été entrainée sur des thématiques comme l’outillage électroportatif, mais le chatbot pourra bientôt répondre à des questions sur l’ensemble de notre offre de produits.

Pour le moment, notre priorité est de monter en puissance et de continuer à fournir des réponses de qualité, mais demain Hello Casto pourra répondre à des questions sur des thématiques comme la peinture, la cuisine ou la salle de bain.

Est- ce que la qualité de ces réponses se traduit par de meilleurs taux de mise au panier, des taux d'achat ? Est-ce qu'il y a déjà des metrics encourageants ?

RR - Il est encore trop tôt pour répondre à cette question car nos premiers utilisateurs sont surtout des salariés ou des journalistes. 

Mais on se pose évidemment la question de l’up-lift, qui est un KPI clef pour le succès d’un tel projet.

Notre ambition c’est de transposer en digital l’expérience que nos clients pourraient avoir en magasin avec l’un de nos vendeurs.

Un chatbot qui est aujourd’hui disponible sur le site castorama.fr. Est- ce que demain, il pourrait être déployé sur d’autres canaux tels que des messageries type WhatsApp ou RCS et qui sont plébiscitées par des millions de Français ?

RR - Tout est possible. Notre priorité c’est de poursuivre l’entrainement du modèle afin de fournir des réponses de qualité sur un nombre toujours plus grand de verticales.

Nous avons travaillé avec les équipes de Kingfisher pour concevoir un framework « multi LLM », baptisé Athena, capable de répondre aussi bien aux questions d’acheteurs sur le site, que de clients.

Et au delà de ces bases de connaissances, nous pourrons également demain intégrer des données CRM comme des historiques d’achat, pour fournir des réponses toujours plus personnalisées.

Et cette notion de personnalisation pourrait effectivement passer par les canaux de prédilection de nos clients, afin de leur offrir la meilleure expérience utilisateur.

Cette expertise dans le bricolage sera t’elle exclusivement accessible depuis votre bot Hello Casto ?

RR - Oui, Hello Casto se construit d’abord avec nos nombreuses données propriétaires, comme les guides de formation de nos vendeurs par exemple, et nous ne voulons pas qu’elles nourrissent d’autres bots et encore moins ceux de potentiels concurrents.

C’est d’ailleurs toute l’ambition de notre framework Athena : savoir s’enrichir de ces données propriétaires et de celles issues des conversations avec nos clients, tout en ne stockant aucune donnée personnelle.

Si quelqu’un fournit des données personnelles lors d’une conversation, nous veillons à ce qu’elles ne soient pas enregistrées par le modèle LLM.

Ces « bots » constituent-ils une révolution aussi importante que celles qu’ont pu être le web et les applications natives ? Est-ce que le bot HelloCasto pourrait demain faire de l’ombre à votre site ou votre application ?

RR - Pour avoir vécu le début du web commercial et des applications, j’ai effectivement tendance à faire les mêmes parallèles. 

Le potentiel de l’IA générative est du même ordre, peut être même un cran au dessus, car elle va s’inviter partout : sur le web, dans les applications, dans les messageries, pour optimiser de manière ultra qualitative les parcours d’achat de nos clients.


Une boite à outil comme dans un magasin de bricolage, et qui va nous permettre de concrétiser tous nos projets !  Merci Romain Rouleau et bonne chance à Hello Casto.