Teleperformance : 2020 : une année record en croissance malgré l’impact de la crise Covid-19

2021 : poursuite d’une croissance organique très supérieure à la moyenne du marché

• Croissance organique* soutenue de l’activité sur l’année : + 11,6 %
• Forte accélération de la croissance organique au 4^ème trimestre : + 23,3 %
• Retour au 2^nd semestre de la marge opérationnelle au niveau pré-Covid (2^nd semestre 2019) : 15,7 %
• Adaptation rapide face à la crise et retour à une croissance soutenue depuis juin, portée par le développement accéléré de l’économie digitale et la forte dynamique commerciale du groupe
• Proposition d’un dividende par action de 2,40 euros, stable par rapport à l’année précédente
• Objectifs 2021 : croissance organique d’au moins + 9,0 %* et marge d’EBITA courant supérieure à 14,0 %
• Confirmation de l’objectif 2022 de poursuite de la croissance de l’activité et des marges à un rythme élevé

PARIS--(BUSINESS WIRE)--Regulatory News:

Le conseil d’administration du groupe Teleperformance (Paris:TEP), un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées, s’est réuni ce jour et a examiné les comptes consolidés et sociaux pour l’exercice 2020. Le groupe annonce aujourd’hui ses résultats annuels.

Très bonne résilience des résultats financiers en 2020

• Chiffre d’affaires (CA) : 5 732 millions d’euros, + 11,6 % à données comparables*, + 7,0 % à données publiées
  + 23,3 % à données comparables* au 4 ^ème trimestre 2020

• EBITA courant : 735 millions d’euros, soit un taux de marge sur CA de 12,8 %
  Taux de marge de 15,7 % au 2 ^nd semestre 2020, identique à celui pré-Covid du 2 ^nd semestre 2019

• Résultat net part du gr. : 324 millions d’euros
• Cash-flow net disponible : 487 millions d’euros, + 52 % vs. 2019
• Dividende par action : 2,40 €**, stable vs. 2019

Transformation agile pour surmonter la crise sanitaire mondiale et accélérer la croissance

• 3 priorités atteintes pour surmonter la crise sanitaire : protection des employés, poursuite de l’activité et solidité financière
• Création nette de plus de 50 000 emplois sur l’année
• Un engagement fort auprès des collaborateurs, en particulier durant la crise, avec 28 pays certifiés Top Employer représentant 87 % des effectifs du groupe en fin d’année
• Plus de 250 000 collaborateurs de Teleperformance en télétravail à fin décembre 2020, contre moins de 10 000 avant la crise sanitaire
• Déploiement rapide au niveau mondial de TP Cloud Campus, une solution cloud intégrée, au service des collaborateurs et du management, de gestion à distance de l’expérience client : elle est aujourd’hui utilisée dans 32 pays
• Forte dynamique commerciale soutenue par une forte digitalisation de l’environnement : 26 % de l’activité est réalisée auprès de clients acteurs majeurs de l’économie numérique, contre 21 % en 2019

Objectifs financiers 2021

• Croissance organique d’au moins + 9,0 %
• Taux de marge d’EBITA courant sur chiffre d’affaires supérieur à 14,0 %
• Intégration de la société Health Advocate attendue durant le 2^ème trimestre

Confirmation des objectifs financiers 2022

• Chiffre d’affaires d’environ 7 milliards d’euros, incluant des acquisitions dans les services à forte valeur ajoutée
• Taux de marge d’EBITA courant sur chiffre d’affaires d’environ 14,5 %

* À périmètre et changes constants
** Soumis à l’approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 22 avril 2021

CHIFFRES CLÉS

* Soumis à l’approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 22 avril 2021

Daniel Julien, président-directeur général du groupe Teleperformance, a déclaré : « L’année écoulée a permis à Teleperformance d’établir de nouveaux records de croissance et de démontrer la résilience et la force de son modèle d’affaires ainsi que l’agilité de son organisation dans 83 pays, dans un contexte de crise sanitaire mondiale, inédit et incertain.

La croissance organique de près de + 12 % sur l’année, en nette accélération au 4^ème trimestre à + 23 %, plus de 250 000 collaborateurs aujourd’hui en télétravail, et le nombre record de pays certifiés Top Employer couvrant 87 % de nos effectifs, témoignent de l’atteinte de nos objectifs et des défis remportés pour surmonter la crise de la Covid-19. Nous avons ainsi protégé nos collaborateurs, développé l’activité auprès de nos clients, et assuré la solidité financière du groupe. Nous avons enfin poursuivi notre stratégie de croissance externe dans des services à forte valeur ajoutée avec l’annonce de l’acquisition de Health Advocate, société spécialisée dans la gestion des dépenses de santé aux États-Unis.

Avec un chiffre d’affaires approchant les 6 milliards d’euros cette année, nous avons consolidé notre leadership mondial dans la gestion omnicanal de l’expérience client externalisée dans un environnement toujours plus digital.

La transformation digitale et la recherche permanente de l’excellence « High Tech-High Touch » continuent de porter notre modèle de création de valeur. Le groupe déploie rapidement TP Cloud Campus, sa solution intégrée de gestion de l’expérience client à distance. Il poursuit également ses investissements dans des domaines clefs, notamment dans la cybersécurité et la protection de nos employés. Nous nous sommes ainsi engagés récemment à les accompagner partout dans le monde dans leur vaccination contre la Covid-19. Apporter une expérience client enrichie, plus personnalisée, « plus simple, plus rapide, plus sûre » est au cœur de notre vision. Continuer à être un employeur de référence, œuvrer pour la diversité et le respect de l’environnement comptent parmi les priorités du groupe, avec de nouveaux objectifs tangibles et ambitieux définis cette année.

En 2021, nous nous attachons à poursuivre notre stratégie de croissance et de progrès pour toutes nos parties prenantes. Fort d’un développement commercial dynamique et de l’accélération de sa transformation, Teleperformance devrait continuer de développer ses activités à un rythme d’au moins + 9 % à données comparables, accroître ses marges, créer des emplois et améliorer encore son engagement de responsabilité sociétale.

Nous maintenons également nos objectifs financiers 2022, reflet de notre confiance dans l’avenir pour répondre efficacement à l’évolution permanente des besoins de nos clients et des aspirations de nos collaborateurs. Leurs nombreux témoignages de reconnaissance pour les aider à surmonter la crise représentent la meilleure des récompenses et des motivations pour continuer à réussir notre projet. »

ACTIVITÉ 2020

CHIFFRE D’AFFAIRES CONSOLIDÉ

Le chiffre d’affaires de l’année 2020 s’est élevé à 5 732 millions d’euros, soit une progression de + 11,6 % à données comparables (devises et périmètre constants) et de + 7,0 % à données publiées par rapport à la même période de l’année dernière. L’effet de change défavorable (- 217 millions d’euros) provient essentiellement de la dépréciation par rapport à l’euro des principales devises d’Amérique latine, de la roupie indienne, et au 2^nd semestre du dollar US.

En 2020, la croissance à données comparables a été tirée par la forte progression des activités core services & D.I.B.S. (+ 14,2 %). Les activités « services spécialisés » sont en repli (- 5,4 %), en raison du quasi-arrêt des activités de gestion des demandes de visas de TLScontact depuis le début de la crise sanitaire, et ce malgré la forte croissance des activités de LanguageLine Solutions.

Le chiffre d’affaires du 4^ème trimestre 2020 s’est élevé à 1 644 millions d’euros, en croissance de + 23,3 % à données comparables par rapport à la même période de l’année dernière.

Après un 1^er semestre solide malgré le plein effet de la Covid-19 entre mi-mars et fin mai, le redressement de la croissance des activités amorcé en juin s’est progressivement amplifié au cours du 2^nd semestre. La forte accélération au 4^ème trimestre a été notamment tirée par la zone Europe continentale & MEA alors que la zone ibérico-LATAM a continué à croître à un très bon rythme.

CHIFFRE D’AFFAIRES PAR ACTIVITÉ

* Digital Integrated Business Services
** Activités ex-Intelenet au Moyen-Orient

• Les activités core services & D.I.B.S. (Digital Integrated Business Services)

Le chiffre d’affaires des activités core services & D.I.B.S. au cours de l’année 2020 a atteint 5 080 millions d’euros. À données comparables, la croissance s’est élevée à + 14,2 % par rapport à l’an passé. À données publiées, le chiffre d’affaires a été en croissance de + 9,2 %, en raison principalement de la dépréciation par rapport à l’euro des principales devises d’Amérique latine, de la roupie indienne et au 2^nd semestre du dollar US.

Au 4^ème trimestre, la croissance à données comparables a continué de s’accélérer par rapport aux 9 premiers mois de l’année, notamment dans la zone Europe continentale & MEA qui a bénéficié en outre d’une base de comparaison favorable, alors que la zone ibérico-LATAM a continué à croître à un très bon rythme. La montée en puissance de contrats gagnés depuis fin 2019 et le démarrage de nouveaux contrats signés pendant la crise expliquent le dynamisme de secteurs comme le e-commerce, le divertissement en ligne et le secteur public.

• Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP)

En 2020, le chiffre d’affaires s’est élevé à 1 791 millions d’euros, en croissance de + 6,4 % à données comparables. À données publiées, la croissance a atteint + 4,4 %, incluant un effet de change défavorable lié notamment à la dépréciation par rapport à l’euro du dollar US au 2^nd semestre. Au 4^ème trimestre, la croissance du chiffre d’affaires a accéléré à + 15,7 % à données comparables.

Sur le marché nord-américain, la croissance au 4^ème trimestre s’est amplifiée dans les secteurs du e-commerce et du divertissement en ligne, de l’automobile ainsi que de l’électronique grand public.

Sur l’ensemble de l’année, le secteur de la santé, qui est le plus gros contributeur de chiffre d’affaires dans cette zone, a progressé à un bon rythme. En revanche, les secteurs de l’hôtellerie et du tourisme ont été significativement affectés par la crise sanitaire mondiale, notamment les activités offshore.

L’activité offshore aux Philippines a marqué le pas au profit des activités nearshore de la zone ibérico-LATAM, où l’environnement a été plus propice au déploiement du modèle de télétravail à grande échelle. Le développement de l’activité aux Philippines a notamment été rendu difficile par le maintien de mesures très restrictives de déplacement dans les grandes villes du pays.

Au Royaume-Uni, les activités continuent de progresser rapidement au 4^ème trimestre. Elles ont bénéficié notamment de l’accélération du déploiement des services d’assistance sur la Covid-19 auprès du gouvernement et, dans une moindre mesure, d’une bonne dynamique commerciale dans le e-commerce.

En Asie, l’activité a progressé à un rythme très soutenu après la levée des mesures sanitaires très strictes du 1^er trimestre. La Chine, qui est le premier contributeur de chiffre d’affaires en Asie, progresse à un bon rythme, notamment dans les secteurs de l’électronique grand public et du e-commerce. La Malaisie poursuit sa très forte croissance, grâce notamment à la contribution de contrats récemment signés dans le secteur des médias sociaux. Les activités au Japon, qui ont démarré en 2019, ont contribué à la bonne dynamique de la région.

• Zone ibérico-LATAM

En 2020, le chiffre d’affaires s’est élevé à 1 538 millions d’euros. À données comparables, la croissance s’est établie à + 24,8 % par rapport à la même période de l’an passé. Elle est ressortie à + 13,0 % à données publiées en raison principalement de la dépréciation du réal brésilien, du peso colombien, du peso argentin et du peso mexicain par rapport à l’euro.

Au 4^ème trimestre, la croissance du chiffre d’affaires s’est élevée à + 27,3 % à données comparables. Grâce au déploiement rapide du modèle de télétravail au pic de la crise et au gain de nombreux contrats auprès des clients de l’économie digitale, le groupe a pu retrouver un rythme de croissance très soutenue sur cette zone dès le mois de juin.

La Colombie, les activités nearshore au Mexique, le Portugal et l’Espagne sont les principaux moteurs de cette performance. En termes de secteurs clients, les services financiers, le e-commerce, le divertissement en ligne et l’électronique grand public affichent une bonne croissance. Les secteurs de l’automobile et de la restauration progressent également rapidement.

• Zone Europe continentale & MEA (CEMEA)

En 2020, le chiffre d’affaires de la zone a progressé de + 22,9 % à données comparables par rapport à l’an passé, une performance nettement supérieure au marché, pour atteindre un chiffre d’affaires de 1 299 millions d’euros. À données publiées, la croissance est ressortie à + 21,7 %.

L’accélération de la croissance a été continue et de grande ampleur tout au long de l’année avec la montée en puissance de contrats significatifs remportés avant la crise et la poursuite d’une très bonne activité commerciale. Au 4^ème trimestre, la croissance du chiffre d’affaires s’est élevée à + 50,2 % à données comparables confirmant le retour à une croissance soutenue amorcée en juin et bénéficiant d’une base de comparaison particulièrement favorable sur cette période.

L’activité commerciale de la zone demeure très satisfaisante auprès de clients multinationaux, particulièrement dans les secteurs du divertissement en ligne, du e-commerce et de l’électronique grand public. C’est notamment le cas en Grèce (plateformes multilingues), sur le marché germanophone (activités offshore notamment), en Italie, dans les pays d’Europe de l’Est, ainsi qu’en Turquie et en Égypte. La très bonne croissance enregistrée au 4^ème trimestre s’explique aussi par le déploiement des services d’assistance sur la Covid-19 auprès des gouvernements, et notamment aux Pays-Bas.

• Zone Inde & Moyen-Orient

En 2020, les activités de la zone Inde & Moyen-Orient ont généré un chiffre d’affaires de 452 millions d’euros, en recul de 5,2 % à données comparables par rapport à la même période de l’exercice précédent et de 11,0 % à données publiées, compte tenu d’un effet de change négatif lié à la dépréciation de la roupie indienne par rapport à l’euro.

Sur le 4^ème trimestre, le chiffre d’affaires est en hausse de + 6,4 % à données comparables. Le retour à la croissance des activités depuis le 3^ème trimestre résulte notamment de l’assouplissement des mesures drastiques de confinement en Inde et du retour à une croissance soutenue des activités offshore, notamment dans les secteurs du e-commerce, des réseaux sociaux et de l’électronique grand public.

La croissance de la zone sur l’année reste affectée par le programme d’arrêts de contrats moins rentables dans les activités domestiques en Inde. Commencé en fin d’année 2019, il s’est accéléré au cours du 1^er semestre dans le contexte de pandémie et s’est terminé en fin d’année.

• Les activités « services spécialisés »

En 2020, le chiffre d’affaires s’est élevé à 652 millions d’euros, en retrait de 5,4 % à données comparables par rapport à la même période de l’exercice précédent et de 7,5 % à données publiées, en raison de la dépréciation du dollar US par rapport à l’euro au 2^nd semestre. Au 4^ème trimestre, les activités sont à nouveau en croissance de + 2,7 % à données comparables.

Depuis le début de la crise sanitaire mondiale, les activités de TLScontact sont en fort recul dans le contexte de restriction des déplacements et de fermeture des frontières. Le redressement du chiffre d’affaires n’est pas attendu avant le 2^nd semestre 2021 et son ampleur dépendra de l’évolution de la crise sanitaire. Par ailleurs, TLScontact devrait bénéficier fin 2021 du démarrage du contrat de gestion des services dédiés aux ambassades et consulats des États-Unis dans le monde entier, à la suite de sa présélection par l’U.S. State Department annoncée fin 2020.

L’activité de LanguageLine Solutions a retrouvé dès le mois de juin un très bon rythme de croissance. Cette performance repose sur une organisation commerciale très efficace, un très bon positionnement dans la santé et les administrations, et une offre de services composée de 13 700 interprètes travaillant essentiellement à domicile, capables ainsi de poursuivre l’activité en cas de confinement ou autres situations de rupture de l’environnement de travail.

Le plan d’action lancé en 2019 pour redresser les activités de recouvrement de créances en Amérique du Nord, et notamment sa dynamique commerciale, a porté ses fruits en 2020, malgré la crise sanitaire. Le groupe enregistre depuis juin une croissance soutenue de ses activités.

RÉSULTATS 2020

L’EBITDA courant s’est élevé à 1 128 millions d’euros en 2020, en retrait de 0,9 % par rapport à l’an passé.

L’EBITA courant a atteint 735 millions d’euros contre 764 millions d’euros l’an passé, soit un retrait limité à -3,8 %. Le taux de marge s’est élevé à 12,8 % en 2020 contre 14,3 % l’an passé. Cette évolution s’explique principalement par l’arrêt quasi total des activités de TLScontact dans les services spécialisés depuis avril. Son impact sur l’EBITA courant s’élève à -78 millions d’euros par rapport à 2019.

L’EBITA courant a également été affecté, essentiellement au 1^er semestre, par un effet de disruption des capacités du groupe au plus fort de la crise. Les mesures de confinement des populations ont en effet occasionné de nombreuses fermetures de sites, notamment en Inde, aux Philippines et en Tunisie, sur les activités core services & D.I.B.S. du groupe.

La mise en place de plans d’action, y compris le développement du télétravail, pour assurer la protection des employés et la poursuite de l’activité auprès des clients a représenté des charges externes d’un montant de 45 millions d’euros, dont 22 millions d’euros au 1^er semestre.

Par ailleurs, des dépréciations de créances concernant certains clients en redressement judiciaire ont été enregistrées pour 4 millions d’euros. Le groupe a bénéficié en revanche de réductions de loyers pour 5 millions d’euros et de diverses mesures de soutien gouvernementales pour 7 millions d’euros.

Le redressement de la croissance des activités depuis juin provenant de la mise en place rapide du télétravail au cours du 1^er semestre et la poursuite d’une forte dynamique commerciale pendant la crise se sont traduits par un retour de la marge d’EBITA courant à 15,7 % au 2^nd semestre 2020, un niveau identique à celui enregistré sur la même période de l’année précédente, soit avant la crise, et ce malgré les pertes enregistrées par TLScontact.

RÉSULTAT OPÉRATIONNEL PAR ACTIVITÉ ⁽¹⁾

EBITA COURANT PAR ACTIVITÉ

* Digital Integrated Business Services

• Les activités core services & D.I.B.S.

L’EBITA courant des activités core services & D.I.B.S. s’est élevé à 561 millions d’euros en 2020 contre 539 millions d’euros l’an passé. La rentabilité est en recul avec un taux de marge de 11,0 % contre 11,6 % l’an passé.

Ce retrait résulte essentiellement de l’impact des décisions de confinement des populations mises en place dans de nombreux pays, notamment en Inde, aux Philippines et en Tunisie, ainsi que du coût de la mise en place rapide dans un environnement difficile du modèle de travail à domicile pour la plupart des agents.

Cet impact négatif a pesé essentiellement sur la rentabilité du groupe au 1^er semestre. Le redressement de l’activité depuis juin s’est traduit par une marge d’EBITA courant de 14,3 % au 2^nd semestre 2020, en hausse de 100 pb par rapport à la même période de l’année précédente. Ce retour à une rentabilité supérieure à celle d’avant crise augure de la poursuite d’une bonne croissance des résultats de l’activité core services & D.I.B.S en 2021, et notamment au 1^er semestre.

• Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP)

L’EBITA courant de la zone anglophone & Asie-Pacifique s’est élevé à 128 millions d’euros en 2020 contre 154 millions d’euros à la même période l’an passé. Le taux de marge s’établit à 7,2 % contre 9,0 % l’an passé.

Sur le marché nord-américain, la rentabilité a été affectée par les décisions de confinement, notamment aux Philippines, et par la crise du secteur du voyage et de l’hôtellerie. Les résultats au Royaume-Uni progressent à un très bon rythme soutenu par le déploiement rapide des services d’assistance sur la Covid-19. En Asie-Pacifique, la rentabilité continue de s’améliorer grâce à la forte croissance rentable des activités en Malaisie, où le secteur des centres de contacts n’avait pas été soumis au confinement et, dans une moindre mesure, en Chine.

• Zone ibérico-LATAM

La zone ibérico-LATAM a enregistré un EBITA courant de 179 millions d’euros en 2020 contre 156 millions d’euros l’an passé. Le taux de marge est ressorti à 11,6 % contre 11,4 % l’an passé.

Alors que la rentabilité avait été en recul au 1^er semestre dans la plupart des pays de la région, essentiellement en raison du coût de la mise en place des solutions de télétravail et du coût de démarrage de nombreux nouveaux contrats, elle s’est redressée au 2^nd semestre pour atteindre 14,1 %, en forte hausse par rapport à la même période de l’année précédente (12,2 %) soutenue par la forte croissance de l’activité. Parmi les principaux contributeurs à cette bonne performance, la Colombie est un modèle de rentabilité élevée et de redressement rapide grâce au développement très dynamique des activités, essentiellement dans l’économie digitale.

• Zone Europe continentale & MEA (CEMEA)

En 2020, l’EBITA courant de la zone Europe continentale & MEA s’est élevé à 120 millions d’euros contre 89 millions d’euros l’an dernier, soit un taux de marge de 9,3 % contre 8,3 % l’an passé.

Après un 1^er semestre marqué par l’impact des mesures de confinement les plus strictes dans les activités francophones - en Tunisie et, dans une moindre mesure, en France - ainsi que des coûts de transformation en faveur du travail à domicile, le 2^nd semestre a enregistré une hausse de la marge d’EBITA courant à 13,3 % contre 10,4 % sur la même période de l’année précédente. Cette bonne dynamique a notamment été portée par la progression de la rentabilité des activités multilingues en Grèce, du marché allemand, des activités aux Pays-Bas soutenues par le large déploiement de services d’assistance sur la Covid-19, et des activités nearshore en Albanie servant le marché italien.

• Zone Inde & Moyen-Orient

La zone Inde & Moyen-Orient a enregistré un EBITA courant de 67 millions d’euros en 2020 contre 81 millions d’euros l’an passé. Le taux de marge s’est ainsi établi à 14,9 %, contre 16,0 % en 2019.

Les nombreuses fermetures de sites résultant de la mise en place

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