Comment WhatsApp s’ouvre au business

👩🏻‍🦰 C’est l’heure de notre chronique Mobile Business avec Jérôme Bouteiller, fondateur d’EcranMobile, qui nous parle cette semaine de la mutation de WhatsApp, de messagerie en véritable marketplace. WhatsApp qui est aujourd’hui l’application la plus populaire au monde ?
 
🧔🏻Bonjour Delphine. Oui un formidable succès qui débute en 2009, aux Etats-Unis, où Brian Acton et Jan Koum -  deux anciens salariés de Yahoo - décident de lancer une messagerie instantanée optimisée pour les téléphones mobiles, et qui n’a besoin que du numéro de téléphone pour s’inscrire.
 
Cette application payante à l’époque, tourne non seulement le dos à la publicité qui était à l’époque très présente dans les applications de messagerie instantanées, mais donne également beaucoup d’importance à la protection de la vie privée. Jan Koum, qui a grandi en URSS, veut garantir la confidentialité des échanges, en imaginant un service qui ne stocke pas les messages, et qui permet le chiffrement de bout en bout.
 
Et malgré la concurrence de MSN Messenger, Yahoo Pager et autres messageries instantanées de l’époque, WhatsApp Messenger attire des centaines de millions d’utilisateurs, au point d’être rachetée dès 2014 pour plus de 20 milliards de dollars, par Facebook.
 
👩🏻‍🦰 Un investissement pertinent pour Facebook ?
 
🧔🏻Très. En à peine plus d’une décennie, WhatsApp a connu une croissance extraordinaire, au point de devenir l’application la plus populaire au monde avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois, contre 1,3 milliard pour WeChat ou 1,2 milliard pour Instagram, également rachetée par Facebook.
 
Mais WhatsApp c’est surtout un formidable « engagement » de ses utilisateurs avec plus de 100 milliards de messages échangés chaque jour. A titre de comparaison, le SMS fait 4 fois moins alors qu’il compte théoriquement deux fois plus d’utilisateurs.
 
Mais Facebook peine à monétiser cette audience, et a décidé d’ouvrir WhatsApp au business en 2018, ce qui a d’ailleurs provoqué le départ de ses fondateurs.
 
👩🏻‍🦰 De nouveaux usages pour les entreprises ?
 
🧔🏻Oui, depuis 2 ans, les entreprises n’ont théoriquement plus le droit d’utiliser un compte « personnel », pour dialoguer avec leurs consommateurs, et doivent opter pour l’application ou l’API WhatsApp for Business.
 
Concrètement, les entreprises ne peuvent plus solliciter leurs consommateurs, et doivent attendre que ces derniers amorcent la conversation, par exemple avec un QR code, pour demander une information sur un produit ou sur un service.
 
Et ces conversations ne sont plus gratuites, comme les communications inter-personnelles, mais facturées quelques centimes pour chaque session de 24 heures. C’est légèrement plus cher qu’un SMS, mais cela reste très compétitif surtout en cas de nombreux échanges entre une marque et son client.
 
Et selon Facebook, plus de 175 millions de personnes interagissent chaque jour avec une entreprise via WhatsApp
 
👩🏻‍🦰 WhatsApp, une solution de paiement ?
 
🧔🏻Pour le moment, c’est juste une réalité en Inde, où WhatsApp s’est associé à plus de 160 banques locales, pour mettre à n’importe quel indien de bénéficier d’un système de paiement sécurisé.
 
Pour le moment, ce service permet surtout un transfert de fonds entre individus, et de permettre à des millions d’indiens d’accéder au système bancaire, mais Facebook réfléchit à élargir ce système à toute type de transaction, en Inde, et prochainement dans le monde entier.
 
👩🏻‍🦰 Une application qui s’ouvre également au commerce électronique ?
 
🧔🏻Oui, et c’est Mark Zuckerberg en personne qui a annoncé plusieurs nouveautés ces derniers mois, avec par exemple des catalogues de produits, que l’on peut afficher dans WhatsApp, et qui seraient déjà consultés par 50 millions de personnes dans le monde.
 
WhatsApp va également commercialiser des services de cloud computing, en offrant aux entreprises qui utilisent ses outils de messagerie du service client la possibilité de stocker ces messages sur les serveurs de Facebook.
 
Mais la principale nouveauté, attendue en 2021, c’est l’arrivée de véritables boutiques, comme les Facebook Shops et les Instagram Shops, et qui devraient permettre à une marque de vendre directement ces produits sans que l’utilisateur ne sorte de l’application.
 
👩🏻‍🦰 WhatsApp, une « super app » ?
 
🧔🏻Clairement, WhatsApp n’est plus seulement une application de messager et devient effectivement une super app, qui permettra de découvrir des produits, de les acheter ou de dialoguer avec une marque.
 
Le message pour les entreprises est claire : vous n’avez plus besoin d’avoir un site web ou une application, vous pouvez tout faire : acquisition, conversion et fidélisation client.
 
C’est un modèle qui fonctionne déjà très bien en Chine, sur WeChat, mais que le groupe Facebook entend décliner sur WhatsApp, mais également sur Messenger ou Instagram, avec la possibilité théorique de toucher …. plus d’un tiers de l’humanité.