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Selon une enquête Yext sur les attentes des Français en matière de service client, 94 % des Français souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes mais l’expérience utilisateur n’est pas au niveau…
Des différences générationnelles qui font émerger de nouveaux standards web
Alors que plus de la moitié des Français de 55 ans préfèrent appeler le service client (63%), les générations Y et Z (18-34 ans) préfèrent chercher la réponse via un moteur de recherche (40%).
Les Français visitent régulièrement les sites d'aide des entreprises ou des boutiques en ligne : un quart (23%) d’entre eux les utilisent au moins une fois par semaine pour rechercher des informations, et plus d’un tiers (37%) le font au moins une fois par mois. Parmi les répondants âgés de 18 à 34 ans, la tendance est nettement plus élevée, avec 54 % plébiscitant le canal digital. Malgré une utilisation régulière, près de la moitié est déçue de l'expérience utilisateur puisque 46% déclarent avoir été frustrés par le site d'aide au cours du mois dernier.
Les Français prêts à se tourner vers la concurrence si le service n’est pas à la hauteur
La plus grande difficulté identifiée par les clients lorsqu'ils parcourent les sites d'aide réside dans les moteurs de recherche qui ne comprennent pas leurs questions (47 %). En deuxième et troisième position, les résultats de recherche ne sont pas adaptés (42 %) et des informations obsolètes sont fournies (29 %). En quatrième position, le site d'aide est trop compliqué à utiliser (25 %).
Ce constat n'est pas sans conséquence : plus de la moitié (53 %) des utilisateurs de sites d’aide ont renoncé au moins une fois à effectuer un achat en ligne car la rubrique d'aide ne leur apportait pas les informations nécessaires, et pour près d’un tiers (28 %) cela leur est arrivé plusieurs fois. La proportion est encore plus élevée chez les 18 à 34 ans en France, à 67 %. Les personnes âgées de 55 ans et plus sont susceptibles de changer dans une moindre mesure, à 44 %. Globalement, 81 % des Français envisagent de changer d'entreprise si le service client n'est pas convaincant.
1 Français sur 5 (22 %) déclare acheter fréquemment un produit ou un service à une autre entreprise que celle qu'il envisageait au départ à cause d’une fonction de recherche sur le site d’aide peu concluante. Ce chiffre monte même à 38 % chez les 18-34 ans et atteint seulement 9 % chez les 55 ans et plus. La probabilité de changer d'entreprise si le service client est insatisfaisant, est de 82 %, atteignant même 85 % chez les plus de 55 ans.
En matière d’amélioration de l'expérience utilisateur de recherche sur le site Web, 49 % des personnes interrogées déclarent désirer des réponses directes au lieu d'une liste de liens. La capacité d'agir directement à partir du résultat de la recherche arrive juste derrière à 44 %. Les répondants souhaiteraient également une meilleure compréhension du sens des questions et pas seulement une lecture de mots clés (33 %).
Sept heures en moyenne pour résoudre un problème
Alors que les entreprises investissent dans les équipes de service client, cela ne paraît suffire. Les clients Français peuvent mettre longtemps avant de recevoir une réponse satisfaisante : les répondants disent attendre en moyenne plus de sept heures (7,2) pour que leur problème soit résolu. Une tendance similaire a été observée en Allemagne et au Royaume Uni.
Les données de ce rapport ont été collectées pour le compte de Yext par Opinium, société d'études de marché indépendante. Au total, 3 009 personnes âgées de 18 à 69 ans en Allemagne, en France et au Royaume-Uni (dont 1 000 en France), qui ont été en contact avec un service client et/ou ont utilisé une page d'aide d'une entreprise au cours des 12 derniers mois, ont répondu à un questionnaire en ligne du 21 au 28 novembre 2022. Dans chaque pays, les quotas de l'étude sont représentatifs de la population par sexe, âge et région. Les différents pourcentages ont été arrondis au pourcentage entier le plus proche.
Des différences générationnelles qui font émerger de nouveaux standards web
Alors que plus de la moitié des Français de 55 ans préfèrent appeler le service client (63%), les générations Y et Z (18-34 ans) préfèrent chercher la réponse via un moteur de recherche (40%).
Les Français visitent régulièrement les sites d'aide des entreprises ou des boutiques en ligne : un quart (23%) d’entre eux les utilisent au moins une fois par semaine pour rechercher des informations, et plus d’un tiers (37%) le font au moins une fois par mois. Parmi les répondants âgés de 18 à 34 ans, la tendance est nettement plus élevée, avec 54 % plébiscitant le canal digital. Malgré une utilisation régulière, près de la moitié est déçue de l'expérience utilisateur puisque 46% déclarent avoir été frustrés par le site d'aide au cours du mois dernier.
« Les clients veulent agir de manière indépendante et gagner en réactivité. Les jeunes consommateurs comme les Générations Z et Y en particulier, préfèrent les outils de recherche numériques pour obtenir des informations rapides et précises », déclare Jimmy Barens, Global Sales Engineering Senior VP chez Yext. « Les entreprises qui répondent à ces attentes auront une longueur d’avance et délivreront des expériences fluides grâce à une recherche sur site Web intelligente qui comprend les questions pour fournir des réponses utiles et directes aux clients».
Les Français prêts à se tourner vers la concurrence si le service n’est pas à la hauteur
La plus grande difficulté identifiée par les clients lorsqu'ils parcourent les sites d'aide réside dans les moteurs de recherche qui ne comprennent pas leurs questions (47 %). En deuxième et troisième position, les résultats de recherche ne sont pas adaptés (42 %) et des informations obsolètes sont fournies (29 %). En quatrième position, le site d'aide est trop compliqué à utiliser (25 %).
Ce constat n'est pas sans conséquence : plus de la moitié (53 %) des utilisateurs de sites d’aide ont renoncé au moins une fois à effectuer un achat en ligne car la rubrique d'aide ne leur apportait pas les informations nécessaires, et pour près d’un tiers (28 %) cela leur est arrivé plusieurs fois. La proportion est encore plus élevée chez les 18 à 34 ans en France, à 67 %. Les personnes âgées de 55 ans et plus sont susceptibles de changer dans une moindre mesure, à 44 %. Globalement, 81 % des Français envisagent de changer d'entreprise si le service client n'est pas convaincant.
1 Français sur 5 (22 %) déclare acheter fréquemment un produit ou un service à une autre entreprise que celle qu'il envisageait au départ à cause d’une fonction de recherche sur le site d’aide peu concluante. Ce chiffre monte même à 38 % chez les 18-34 ans et atteint seulement 9 % chez les 55 ans et plus. La probabilité de changer d'entreprise si le service client est insatisfaisant, est de 82 %, atteignant même 85 % chez les plus de 55 ans.
En matière d’amélioration de l'expérience utilisateur de recherche sur le site Web, 49 % des personnes interrogées déclarent désirer des réponses directes au lieu d'une liste de liens. La capacité d'agir directement à partir du résultat de la recherche arrive juste derrière à 44 %. Les répondants souhaiteraient également une meilleure compréhension du sens des questions et pas seulement une lecture de mots clés (33 %).
Sept heures en moyenne pour résoudre un problème
Alors que les entreprises investissent dans les équipes de service client, cela ne paraît suffire. Les clients Français peuvent mettre longtemps avant de recevoir une réponse satisfaisante : les répondants disent attendre en moyenne plus de sept heures (7,2) pour que leur problème soit résolu. Une tendance similaire a été observée en Allemagne et au Royaume Uni.
« Aujourd'hui, l'expérience client est plus importante que jamais. Si vous décevez à ce niveau, vous perdrez des clients à jamais. Si les entreprises ne repensent pas leur service client en proposant des options de libre-service sur leurs sites Web, cela peut avoir des conséquences à court et à long terme », déclare Barens « Comme le démontrent les résultats de l'enquête, pour beaucoup de Français, le service client est désormais tout aussi important que le produit puisque près de 3 Français sur 4 (73 %) le déclarent. »
Les données de ce rapport ont été collectées pour le compte de Yext par Opinium, société d'études de marché indépendante. Au total, 3 009 personnes âgées de 18 à 69 ans en Allemagne, en France et au Royaume-Uni (dont 1 000 en France), qui ont été en contact avec un service client et/ou ont utilisé une page d'aide d'une entreprise au cours des 12 derniers mois, ont répondu à un questionnaire en ligne du 21 au 28 novembre 2022. Dans chaque pays, les quotas de l'étude sont représentatifs de la population par sexe, âge et région. Les différents pourcentages ont été arrondis au pourcentage entier le plus proche.
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