Succès du déploiement par CM.com d'ameliBot, le chatbot de l’Assurance Maladie

Principale branche de la sécurité sociale française, la mission première de l’Assurance Maladie est de protéger durablement la santé de plus de 60 millions de personnes, en prenant en charge le remboursement des soins et les indemnités en cas d’arrêt de travail.

En complément de ses centres d’accueil physiques, téléphoniques et de gestion des e-mails, l’Assurance Maladie propose depuis plus de 13 ans à ses assurés de se connecter au compte ameli, un compte personnel avec déjà 37 millions d’adhérents et près de 41 millions de contacts en moyenne chaque mois.

Afin de pouvoir traiter un plus grand nombre de demandes, réduire les délais de réponse, et que ses conseillers se consacrent aux demandes les plus urgentes ou les plus complexes, l’Assurance Maladie a fait appel à CM.com afin de lancer début 2020 un « chatbot » : ameliBot.

Lancé début 2020 au sein du compte ameli, ameliBot gère déjà plus d’un million de conversations chaque mois, un chiffre à mettre en perspective avec le million de courriers électroniques reçus mensuellement par l’Assurance Maladie.

« Nous avons lancé amelibot début 2020, juste avant la pandémie de Covid-19, et cet outil nous a clairement permis d’absorber une partie du pic de demandes de nos assurés pendant la crise. Tous les jours, nous recevons des milliers de questions sur le virus, la vaccination, et également sur les indemnités journalières en lien avec les arrêts de travail liés au Covid. Et le chatbot permet de répondre instantanément à la majorité de ces questionnements, ce qui décharge les équipes de l’Assurance Maladie » indique Sophie Martin Responsable du Département de l’Optimisation de la Relation Client à la Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) de l’Assurance Maladie.

« Sans action de communication particulière, ameliBot a géré plus d’un million de conversations chaque mois, se hissant au niveau du courrier électronique, que nous proposons depuis 10 ans. Le taux de satisfaction de l’outil progresse, tout comme son taux d’usage, et nous allons continuer à investir dans cet outil, qui a vocation à devenir un point de contact numérique majeur avec nos assurés. » ajoute Catherine Duyck-Bagot, Responsable Maîtrise d’Ouvrage à Direction de la Relation Client et du Marketing (DRCM) de l’Assurance Maladie.

« Avec la multiplication des contacts clients, les marques sont submergées. L’une des solutions pour absorber tous ces flux entrants, ce sont les plateformes d’IA conversationnelle, qui permettent de répondre 24h/24, 7j/7, tout en améliorant la connaissance des usagers. Ces chatbots ne remplacent pas les humains mais leur permettent de se concentrer sur les demandes les plus urgents ou les plus complexes, afin d’offrir un meilleur service aux usagers. » complète Amel Larfaoui, en charge des chatbots chez CM.com.

Avec les rachats de RobinHQ et DigitalCX, CM.com est désormais en mesure de fournir une solution complète, combinant livechat et chatbot aux entreprises. Ces technologies sont intégrées à la suite Mobile Service Cloud, regroupant connexions omnicanales, progiciel CDP, outils d’analyse et solutions conversationnelles.