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Le fournisseur de services de messagerie professionnelle Esendex a mené une enquête auprès de 5000 consommateurs à travers le monde, dont 500 en France, afin de comprendre comment les entreprises les contactent et ce qu'ils attendent de ces échanges.
Les résultats révèlent une énorme opportunité pour les entreprises d'accroître leur présence omnicanale en 2023, car près de six consommateurs sur dix n'ont jamais reçu de communication d'une entreprise via WhatsApp.
En France, plus de la moitié des acheteurs, soit 53 %, déclarent ne jamais avoir été contactés par une marque via WhatsApp. Malgré l'existence de WhatsApp for Business, lancé en 2018 pour permettre aux entreprises d'envoyer des messages, des images, des vidéos et des audios directement aux clients, avec la possibilité d'utiliser des robots pour des interactions entièrement automatisées.
L'étude montre que WhatsApp for Business est moins utilisé en France que dans d'autres pays tels que l'Italie, l'Allemagne et l'Espagne, où moins de 50 % des clients déclarent ne jamais recevoir de messages de la part des entreprises.
Les résultats révèlent une énorme opportunité pour les entreprises d'accroître leur présence omnicanale en 2023, car près de six consommateurs sur dix n'ont jamais reçu de communication d'une entreprise via WhatsApp.
En France, plus de la moitié des acheteurs, soit 53 %, déclarent ne jamais avoir été contactés par une marque via WhatsApp. Malgré l'existence de WhatsApp for Business, lancé en 2018 pour permettre aux entreprises d'envoyer des messages, des images, des vidéos et des audios directement aux clients, avec la possibilité d'utiliser des robots pour des interactions entièrement automatisées.
L'étude montre que WhatsApp for Business est moins utilisé en France que dans d'autres pays tels que l'Italie, l'Allemagne et l'Espagne, où moins de 50 % des clients déclarent ne jamais recevoir de messages de la part des entreprises.
Chris Gorman, responsable des services professionnels chez Esendex, commente : « Notre étude montre que malgré la popularité de WhatsApp, avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs par mois dans le monde, la plateforme est largement sous-utilisée par les entreprises. »
En ce qui concerne les types de messages que les clients français préfèreraient recevoir, les sujets suivants se démarquent :
- Informations concernant les livraisons (73 %)
- Mises à jour (72 %)
- Gestion des rendez-vous, c'est-à-dire la possibilité de fixer ou d'annuler des rendez-vous(69%)
- Rappels de paiement (67 %)
- Informations en cas d'urgence, tels que des changements d'horaires d'ouverture ou de fermeture de l'entreprise (65 %)
L'enquête révèle également les principales raisons pour lesquelles les clients sont les plus susceptibles de contacter le service client. La moitié des clients sont susceptibles de le contacter pour des questions relatives à la livraison ou aux mises à jour, tandis que 26 % d'entre eux ont besoin de parler à un agent concernant un remboursement.
De plus, les données indiquent que 41 % des acheteurs français seraient plus enclins à participer à une enquête client ou à donner leur avis sur une entreprise si on leur demandait de le faire par SMS ou WhatsApp.
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