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Dario Nabavian, XM Strategy EMEA chez Qualtrics
L'année 2023 a marqué un tournant majeur pour l'Intelligence Artificielle en France. Selon le programme politique de la Décennie numérique de la Commission européenne, le nombre d'entreprises françaises ayant adopté l'IA a augmenté de 35% par rapport à 2022. Ces progrès sont appuyés par des résultats concrets : parmi les entreprises françaises ayant intégré ces technologies, 91% ont amélioré leur efficacité, 73% ont réalisé des économies et 71% ont rationalisé leurs processus métier.
Les avantages de l’IA dans l’expérience client
L’intelligence artificielle offre plusieurs avantages aux équipes et agents dédiés à l'expérience client. Tout d'abord, elle offre la possibilité d'analyser rapidement et de manière confidentielle les commentaires des clients, facilitant ainsi l’identification et la réaction aux points de friction ainsi que les opportunités en quelques secondes.
Ensuite, l’enquête de Pôle Emploi menée en juin 2023 sur “Les employeurs face à l’intelligence artificielle” met aussi en avant un effet positif sur la productivité : 72% des entreprises recourant à l’IA mentionnent un impact positif de cette dernière sur la performance de leurs collaborateurs, permettant notamment de réduire les tâches fastidieuses (63%) ou le risque d’erreur (51%).
L’IA aide également les responsables dans la gestion des équipes, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les clients et les collaborateurs, en tirant notamment parti des capacités de l’IA pour prendre des décisions rapides et précises, ainsi que pour automatiser des actions critiques et proposer des interactions pertinentes.
Les impératifs et préoccupations autour de l’IA dans l’expérience client
L'engouement pour l'IA dans les entreprises est indéniable, mais il ne faut pas sous-estimer les préoccupations des clients. Selon une enquête du Qualtrics XM Institute, les clients préfèrent les interactions humaines et ont des réserves concernant cette technologie, notamment en ce qui concerne son caractère impersonnel et les craintes liées à la suppression d’emplois. Un constat partagé dans un sondage de l'institut Viavoice pour l’entreprise SII réalisé en avril dernier, où plus de 83% des Français expriment des craintes concernant la désinformation, la déshumanisation et la dépendance liées à l’IA. Ces inquiétudes portent également sur la sécurité des données et la préservation de la confidentialité.
Dans ce contexte, la sécurité des données reste un impératif pour toute initiative d'expérience client. Dans un univers où l'IA prend une place prépondérante, il est essentiel de garantir le respect des réglementations et d'éviter le renforcement des biais ou de préjugés existants. Les entreprises doivent donc prendre des décisions éclairées lors de l'intégration de l'IA, en sélectionnant attentivement les technologies et les partenaires adéquats.
Les entreprises qui utilisent des technologies d’analyse conversationnelle, pour recueillir et exploiter les retours d’expérience, tels que les données des centres d'appels et des médias sociaux, améliorent significativement leur efficacité opérationnelle à court et à long terme. Cependant, l’expertise humaine demeure indispensable dans tout projet d’intelligence artificielle. Les humains sont nécessaires pour poser les bonnes questions, réagir dans des situations complexes, suivre les indicateurs pertinents et superviser, configurer et optimiser en permanence les modèles.
Le déploiement de l’IA dans les programmes d’expérience client doit de ce fait tenir compte de trois éléments clés : maintenir une interaction humaine, garantir la qualité des données comme facteur de différenciation et saisir l’avantage concurrentiel pour les premiers adoptants. Finalement, l’enjeu pour les organisations est de comprendre les attentes de leurs clients et collaborateurs à l’égard de cette technologie pour concevoir des programmes adaptés, leur permettant de ce fait de pouvoir tirer parti de l’avantage concurrentiel que constitue l’utilisation de l’IA dans la gestion de l’expérience client.
Les avantages de l’IA dans l’expérience client
L’intelligence artificielle offre plusieurs avantages aux équipes et agents dédiés à l'expérience client. Tout d'abord, elle offre la possibilité d'analyser rapidement et de manière confidentielle les commentaires des clients, facilitant ainsi l’identification et la réaction aux points de friction ainsi que les opportunités en quelques secondes.
Ensuite, l’enquête de Pôle Emploi menée en juin 2023 sur “Les employeurs face à l’intelligence artificielle” met aussi en avant un effet positif sur la productivité : 72% des entreprises recourant à l’IA mentionnent un impact positif de cette dernière sur la performance de leurs collaborateurs, permettant notamment de réduire les tâches fastidieuses (63%) ou le risque d’erreur (51%).
L’IA aide également les responsables dans la gestion des équipes, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les clients et les collaborateurs, en tirant notamment parti des capacités de l’IA pour prendre des décisions rapides et précises, ainsi que pour automatiser des actions critiques et proposer des interactions pertinentes.
Les impératifs et préoccupations autour de l’IA dans l’expérience client
L'engouement pour l'IA dans les entreprises est indéniable, mais il ne faut pas sous-estimer les préoccupations des clients. Selon une enquête du Qualtrics XM Institute, les clients préfèrent les interactions humaines et ont des réserves concernant cette technologie, notamment en ce qui concerne son caractère impersonnel et les craintes liées à la suppression d’emplois. Un constat partagé dans un sondage de l'institut Viavoice pour l’entreprise SII réalisé en avril dernier, où plus de 83% des Français expriment des craintes concernant la désinformation, la déshumanisation et la dépendance liées à l’IA. Ces inquiétudes portent également sur la sécurité des données et la préservation de la confidentialité.
Dans ce contexte, la sécurité des données reste un impératif pour toute initiative d'expérience client. Dans un univers où l'IA prend une place prépondérante, il est essentiel de garantir le respect des réglementations et d'éviter le renforcement des biais ou de préjugés existants. Les entreprises doivent donc prendre des décisions éclairées lors de l'intégration de l'IA, en sélectionnant attentivement les technologies et les partenaires adéquats.
Les entreprises qui utilisent des technologies d’analyse conversationnelle, pour recueillir et exploiter les retours d’expérience, tels que les données des centres d'appels et des médias sociaux, améliorent significativement leur efficacité opérationnelle à court et à long terme. Cependant, l’expertise humaine demeure indispensable dans tout projet d’intelligence artificielle. Les humains sont nécessaires pour poser les bonnes questions, réagir dans des situations complexes, suivre les indicateurs pertinents et superviser, configurer et optimiser en permanence les modèles.
Le déploiement de l’IA dans les programmes d’expérience client doit de ce fait tenir compte de trois éléments clés : maintenir une interaction humaine, garantir la qualité des données comme facteur de différenciation et saisir l’avantage concurrentiel pour les premiers adoptants. Finalement, l’enjeu pour les organisations est de comprendre les attentes de leurs clients et collaborateurs à l’égard de cette technologie pour concevoir des programmes adaptés, leur permettant de ce fait de pouvoir tirer parti de l’avantage concurrentiel que constitue l’utilisation de l’IA dans la gestion de l’expérience client.
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