Covid-19 : Le mobile au secours d’un monde immobile

Alors qu’une seconde vague de Covid-19 se précise et que le gouvernement a décidé de fermer de nombreux commerces, suscitant d’ailleurs la colère et l’incompréhension de nombreux professionnels, le mobile semble pouvoir réconcilier impératifs sanitaires et réalités économiques. A l’instar du paiement sans contact, un geste « barrière » dont la part dans les transactions est passée de 18 à 30% au cours des derniers mois, il est possible d’imaginer une relation client « sans contact », limitant la propagation du virus et permettant le maintien d’une activité économique, y compris dans des secteurs sensibles tels que la culture ou la restauration.

 
Une relation client « sans contact » pour préparer ses visites en point de vente ?
 
Le mobile permet tout d’abord d’anticiper la visite en point de vente, avec des questionnaires pour évaluer la santé des visiteurs et des systèmes de réservation. La société néerlandaise Tribe Company a par exemple organisé cet été près de 200 concerts, réunissant en moyenne 140 spectateurs, et a simplement eu l’idée d’utiliser un « chatbot », sur leur messagerie instantanée, pour savoir si ils présentaient des symptômes ou un quelconque niveau de risque. Et si les réponses étaient rassurantes, ils pouvaient accéder à la billetterie pour acheter leur ticket.
 
Avec ou sans questionnaire médical, de plus en plus de sociétés proposent également aux consommateurs de prendre rendez vous avant de se rendre en boutique, un peu comme on le ferait pour aller chez le coiffeur. Cela avait été proposé avant l’été par Leboncoin et Mobsuccess et cela vient d’être mis en place par Apple pour ses Apple Store. Ces réservations permettent de lisser la fréquentation dans les boutiques et d’éviter tout phénomène de foule ou de queue à l’entrée. 
 
Une relation client « sans contact »  dans les points de vente ?
 
Cette logique de distanciation sociale peut également s’appliquer en point de vente, y compris dans les restaurants. Depuis quelques semaines, on voit par exemple apparaitre sur de nombreuses tables un petit QR Code permettant de consulter « sans contact », depuis son smartphone, une version digitale du menu, ce qui évite toute transmission manuelle d’un document.
 
Mais les technologies mobiles permettent d’aller plus loin et on peut également prendre commande, directement depuis une application ou un site web mobile. C’est par exemple l’approche retenue par de nombreux fast food, où les clients peuvent choisir et commander leurs plats directement depuis leur propre smartphone. Et c’est toujours depuis leur mobile que les consommateurs peuvent être notifiés que le plat est prêt et qu’ils peuvent le retirer au comptoir. Outre une expérience client optimale pour les visiteurs, cette approche « sans contact » permet de dédier le personnel à la préparation des plats, en limitant au maximum les interactions avec les consommateurs.
 
Une relation client « sans contact » aussi pour la livraison
 
Cette relation client « sans contact » ne se limite d’ailleurs pas aux points de vente traditionnels et les technologies sans contact permettent de ré-inventer également le e-commerce et plus particulièrement son étape « physique » : la livraison. En une seule tournée, un livreur peut croiser des dizaines de personnes et il leur demande souvent de signer, avec leur doigt, sur une tablette, ce qui présente un risque sanitaire si l’une des personnes, ou le livreur, est contaminée.
 
Heureusement, il existe aujourd’hui des technologies mobiles d’authentification des consommateurs, comme Mobile ID, mais également de signature électronique, comme CM Sign, qui fonctionnent sur mobile, et qui permettent d’utiliser son propre téléphone mobile, pour certifier une commande ou une livraison.
 
Une relation client sans vendeur ?
 
Ces technologies permettent  d’automatiser partiellement la relation client et de lisser la fréquentation, ce qui réduit mécaniquement les besoins de personnels. Mais en ces temps de pandémie, avec des salles de spectacle fermées ou des restaurants à moitié vide, il faut surtout les percevoir comme un moyen d’abaisser son point mort et d’équilibrer ses comptes.
 
Aujourd’hui, les pouvoirs publiques sont dans la position extrêmement inconfortable de devoir choisir entre la santé des consommateurs et la santé des entreprises. En optant pour ces technologies mobiles, on ouvre une 3e voie à la fois respectueuse des consignes sanitaires, mais également de l’activité économiques de secteurs sinistrés comme la culture ou la restauration.

Une chronique à revoir en replay sur Bsmart
https://www.bsmart.fr/video/751-smart-tech-emission-02-octobre-2020