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Bad Buzz pour les bots. Selon un sondage réalisé en octobre auprès de 1005 Français par Odoxa pour Kiamo, les Français sont très insatisfaits des services clients et notamment des services automatisés reposant sur un chatbot et l'IA.
« L’Intelligence Artificielle progresse mais elle ne peut être une solution autonome, elle doit être déployée dans un contexte global, autour notamment du conseiller humain qui reste une garantie de fluidité et d’efficacité » commente Arnaud Cavé, Directeur Marketing de Kiamo.
Parmi les principaux enseignements :
- Seul 1 Français sur 2 se sent bien considéré quand il contacte un service client (56%) et ils sont notamment critiques sur le temps d’attente pour être pris en charge (62% d’insatisfaits).
- Pour répondre à leurs demandes, les conseillers humains joignables par téléphone sont les seuls interlocuteurs qu’ils jugent crédibles (70% de confiance). Ils n’ont pas du tout confiance dans les chatbots (73%) et les callbots (79%), de même que dans les pages d’aide en ligne type FAQ (51% ) et les forums ou communautés de clients (55%).
- 70% des utilisateurs jugent insatisfaisants leurs échanges avec les chatbots et ils sont également très insatisfaits de la compréhension de leurs questions (72%) et de la solution apportée à leur demande (71%).
- Dans ce contexte de performances insatisfaisantes, 67% des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers des outils automatisés via l’IA.
- Au-delà de l’efficacité, la robotisation des services clients inquiète : 83% des Français jugent que l’IA et ses applications constituent une menace pour l’emploi dans les centres de contacts.
- Au global, une majorité de Français (72%) jugent que l’intelligence artificielle appauvrit la relation client, car les outils automatisés ne sont pas aussi efficaces que les téléconseillers.
Les Français approuveraient toutefois les chatbots, à certaines conditions
- Une majorité d’utilisateurs (57%) valident le fait que les chatbots offrent des avantages de rapidité de prise en charge des demandes.
- 61% des Français seraient favorables à ce que les entreprises les utilisent pour toutes leurs demandes si cela inclut d’aiguiller les demandes complexes vers des conseillers humains.
- Leur gratuité est un atout majeur : pour une demande complexe, 63% des Français privilégieraient un chatbot gratuit si accéder à un conseiller humain étant payant, même à un tarif raisonnable (0,15€/mn).
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