L'avenir du marketing passe par l'informatique. Selon une étude Oracle, les relations entre les marques et leurs clients devraient connaître une révolution technologique entraînant une forte diminution du nombre d'interactions humaines. Intitulé “ Can Virtual Experiences Replace Reality ?”, ce rapport s'appuie sur des entretiens réalisés auprès de 800 experts de la vente et du marketing au sein de la zone EMEA. Il révèle comment l'utilisation de technologies émergentes devrait s'intensifier d'ici 2020.
Selon ce rapport, 78% des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle au cours des quatre prochaines années, tandis que 80% (79% en France) prévoient d'utiliser des chatbots.
Cependant, malgré cet engouement pour les nouvelles technologies, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour exploiter leurs données clients ou prospects, 60% d'entre elles n'intégrant toujours pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.
Outre les stratégies marketing des marques, le comportement des clients évolue également. L'avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d'interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.
L'étude montre que 40% des directeurs commerciaux et marketing (30% en France) reconnaissent que les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d'après-vente sans parler directement avec un membre de l'équipe commerciale ou du service client.
Face à ces évolutions, les marques cherchent à mettre en œuvre des technologies innovantes permettant à leurs clients d'interagir avec elles selon les canaux qu'ils privilégient. Pour les investissements technologiques à venir, cette étude révèle ainsi les résultats suivants :
o 78% des marques (même chiffre en France) prévoient d'utiliser la réalité virtuelle pour l'expérience client d'ici 2020. 34% (40% en France) ont déjà mis en œuvre cette technologie d'une façon ou d'une autre.
o 80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d'ici 2020. 36% (38% en France) en ont déjà mis en œuvre.
o 48% des marques (45% en France) ont implémenté des technologies d'automatisation pour les ventes, le marketing et le service client, et 40% de plus (46% en France) prévoient de le faire d'ici 2020.
Les données représentent toujours un véritable défi
· Malgré cette course à l'innovation, concrètement les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu'elles reçoivent, ce qui les freinent pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée.
o 41% (34% en France) reconnaissent qu'une analyse plus fine des données clients aurait un impact fort sur l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.
o 42% (40% en France) collectent déjà beaucoup de données provenant de sources multiples mais sont incapables d'en extraire des analyses exploitables.
o 60% (66% en France) n'intègrent pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.
Selon ce rapport, 78% des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle au cours des quatre prochaines années, tandis que 80% (79% en France) prévoient d'utiliser des chatbots.
Cependant, malgré cet engouement pour les nouvelles technologies, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour exploiter leurs données clients ou prospects, 60% d'entre elles n'intégrant toujours pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.
Outre les stratégies marketing des marques, le comportement des clients évolue également. L'avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d'interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.
L'étude montre que 40% des directeurs commerciaux et marketing (30% en France) reconnaissent que les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d'après-vente sans parler directement avec un membre de l'équipe commerciale ou du service client.
Face à ces évolutions, les marques cherchent à mettre en œuvre des technologies innovantes permettant à leurs clients d'interagir avec elles selon les canaux qu'ils privilégient. Pour les investissements technologiques à venir, cette étude révèle ainsi les résultats suivants :
o 78% des marques (même chiffre en France) prévoient d'utiliser la réalité virtuelle pour l'expérience client d'ici 2020. 34% (40% en France) ont déjà mis en œuvre cette technologie d'une façon ou d'une autre.
o 80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d'ici 2020. 36% (38% en France) en ont déjà mis en œuvre.
o 48% des marques (45% en France) ont implémenté des technologies d'automatisation pour les ventes, le marketing et le service client, et 40% de plus (46% en France) prévoient de le faire d'ici 2020.
Les données représentent toujours un véritable défi
· Malgré cette course à l'innovation, concrètement les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu'elles reçoivent, ce qui les freinent pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée.
o 41% (34% en France) reconnaissent qu'une analyse plus fine des données clients aurait un impact fort sur l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.
o 42% (40% en France) collectent déjà beaucoup de données provenant de sources multiples mais sont incapables d'en extraire des analyses exploitables.
o 60% (66% en France) n'intègrent pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.
“Si certains considèrent la réalité virtuelle comme une mode passagère, l'engagement de certaines des plus grandes entreprises dans le monde qui développent des produits de réalité virtuelle semble montrer le contraire. Les marques chercheront toujours à expérimenter de nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients des expériences aussi innovantes qu'inoubliables,” déclare Roland Koltchakian, Directeur Experience Client Oracle.Une expérience qui passera donc par une connaissance toujours plus fine des clients et par des interfaces toujours plus automatisées faisant la part belle aux grands noms de l'informatique comme Oracle mais également IBM, qui ont entamé un virage vers la "Mercatique" il y a déjà une dizaine d'années.