Quelles tendances avez-vous pu observer chez vos clients ?
JD - Le confinement et la fermeture de nombreux magasins a entrainé une suspension de nombreuses campagnes publicitaires et marketing. Alors que le SMS Marketing affiche des croissances à deux chiffres depuis plusieurs années, nous avons observé pour la première fois une très forte baisse des envois, notamment pour les SMS promotionnels.
Quelles actions avez-vous mené pour accompagner vos clients pendant le confinement ?
JD - Nous avons toute de suite pris la mesure de la crise et afin d’accompagner nos clients en difficulté mais également des entreprises qui auraient besoin de garder le contact avec leurs employés ou avec leurs consommateurs, nous avons mis gratuitement en place une suite de cinq outils de commerce conversationnel baptisée CM Together.
Cette suite inclut des outils de communication comme WhatsApp Business, Customer Contact ou CM Pages, des outils d’authentification comme CM Sign, et enfin notre solution click and collect Mobile Order, permettant par exemples aux clients d’un restaurateur de réaliser une commande, la payer et récupérer son achat.
Comment allez-vous accompagner vos clients pour le déconfinement ?
JD - Si le confinement a été relativement global et brutal, le déconfinement sera beaucoup plus complexe, avec des calendriers différents selon les départements et les secteurs d’activité.
Or l’ambition de CM.com, c’est précisément de fournir une suite de commerce conversationnel, composée d’outils de communication, d’authentification et de paiement, pouvant accompagner le client dans tout son cycle d’achat, aussi complexe soit-il.
Nous allons donc poursuivre dans cette stratégie, en aidant nos clients à traverser au mieux cette période complexe.
Est-ce que cette période a fait émerger de nouvelles stratégies marketing client pour l'avenir long-terme ?
JD - Cette crise contribue à accélérer la transition digitale des commerçants, mais également à démocratiser des pratiques comme la messagerie voire la visiophonie auprès du grand public.
Outre le SMS, déjà très populaire, nous invitons nos clients à explorer de nouveaux environnements tels que WhatsApp, ou Apple Business Chat, mais également à basculer d’une logique de notification des clients, à une véritable culture de la conversation, afin de répondre à des questions comme l’évolution d’une commande ou une date de livraison.
Un Cas concret de "Déconfinement" ?
JD - Avec la crise, les demandes et les questions des clients ont explosé, notamment sur des messageries instantanées. Nous accompagnons un leader français de la vente d’équipements sportifs dans l’intégration de WhatsApp Business à l’application Customer Contact, pour industrialiser la gestion de ces messages au niveau de leur support client.
Qu’il s’agisse de la demande de renseignement en amont, de la prise de commande ou de la livraison en aval, nos solutions sont exploitées tout au long du parcours d’achat et on constate, avec cette crise, que la conversation contribue fortement à la ré-assurance des clients, et in-fine, à la hausse des taux de conversion.
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