Les résultats d’un nouveau sondage de TELUS International montrent que la moitié des entreprises font appel à un seul partenaire de prestation de services pour atteindre tous leurs objectifs en matière d’expérience client.
VANCOUVER, Colombie-Britannique--(BUSINESS WIRE)-- Une recherche effectuée à la demande de TELUS International (NYSE et TSX : TIXT), une organisation de premier plan en matière d’expérience client numérique qui conçoit, développe et offre des solutions de prochaine génération pour des marques mondiales et créatrices de marché, a révélé que la moitié des entreprises ont réduit le nombre de fournisseurs d’expérience client avec lesquels elles ont font affaire au cours des 12 derniers mois : 51 % d’entre elles font appel à un seul fournisseur et 44 % ont recours aux services de deux ou trois fournisseurs.
Effectué par le cabinet-conseil en matière d’impartition des processus administratifs Ryan Strategic Advisory au nom de TELUS International, le sondage1 a révélé une tendance importante vers le regroupement des fournisseurs d’expérience client par les entreprises au cours des cinq dernières années. Si, il y a 5 ans, seulement 27 % des entreprises tentaient de réduire leur nombre de fournisseurs, ce pourcentage s’élevait à 44 % il y a 2 ans et a presque doublé par rapport au résultat d’il y a 5 ans pour atteindre 50 % au cours des 12 derniers mois.
« Les résultats du sondage mondial, affirme Peter Ryan, analyste principal, Ryan Strategic Advisory, indiquent que de nombreuses entreprises ne souhaitent plus diversifier leurs fournisseurs d’expérience client. Elles cherchent plutôt à créer des partenariats de confiance avec beaucoup moins de fournisseurs, voire un seul, qui possèdent une vaste expérience et un éventail de solutions afin d’offrir des services de bout en bout à toutes les étapes de la chaîne de valeur de l’expérience client. Cette réalité pourrait refléter le grand nombre d’enjeux auxquels sont confrontées les entreprises d’aujourd’hui, qui vont d’événements mondiaux comme la pandémie qui a accéléré de façon exponentielle l’adoption numérique par les clients jusqu’au nombre de plus en plus limité de ressources internes pour gérer les divers partenaires externes d’expérience client en passant par l’absence à l’interne de l’expertise nécessaire pour concevoir, développer et offrir des solutions et des services d’expérience client numérique modernes et plus complexes. »
Les entreprises veulent des services d’expérience client de bout en bout plus complexes
Au total, 40 % des dirigeants d’entreprises internationales interrogés ont mentionné qu’ils abandonneraient un fournisseur d’expérience client s’il était incapable de fournir tous les services d’expérience client numérique complexes nécessaires. Actuellement, 65 % des répondants utilisent au moins deux services d’un partenaire d’expérience client, 35 % d’entre eux reçoivent un seul service et 58 % des répondants ont mentionné que ce total a augmenté depuis le début de la pandémie. Les répondants ont indiqué travailler avec un seul partenaire pour les services complexes comme l’intelligence artificielle (67 %), les TI numériques (68 %), la modération de contenu (72 %) et l’expérience client numérique (77 %).
« Nous constatons, explique Maria Pardee, chef des services commerciaux de TELUS International, que de nombreuses entreprises révisent leurs partenariats actuels en matière d’expérience client pour forger des relations de confiance moins nombreuses, mais plus solides qui englobent toutes les compétences et l’expertise nécessaires afin de mettre en œuvre, de faire évoluer et d’adapter leur stratégie d’expérience client de bout en bout, y compris l’offre de services plus complexes comme la modération de contenu et les solutions d’IA. Notre gamme de services de la nouvelle économie nous permet de favoriser à long terme la réalisation des ambitions de croissance de nos clients ainsi que de leur offrir les services et les solutions nécessaires pour suivre les tendances du marché et les changements de comportements des clients, qui traduisent le besoin de produits plus intelligents ainsi que de marques et d’expériences client plus personnalisées, harmonieuses et avant-gardistes. »
Visitez notre site web pour consulter les renseignements exclusifs de TELUS International obtenus grâce au sondage omnibus de Ryan Strategic Advisory 2022 sur les fournisseurs d’expérience client.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et offre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de prochaine génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec différentes marques dans des secteurs à forte expansion, comme ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique, des technologies financières, des services bancaires, des services financiers et de l’assurance, de la santé, du voyage et de l’hôtellerie.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus d’un million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 4,7 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com.
____________________________
1Aperçu du sondage
Ce sondage a été mené auprès de 668 dirigeants d’entreprises qui avaient tous des responsabilités décisionnelles stratégiques pour les centres de contact de leurs entreprises respectives. Les commentaires ont été recueillis aux États-Unis (20 %), au Royaume-Uni (15 %), en Allemagne (15 %), en France (13 %), au Canada (10 %), en Espagne (10 %), en Italie (10 %) et en Australie (8 %). Les entrevues téléphoniques ont été menées au T1 de 2022. Exemples de marchés verticaux de l’échantillon : cybersécurité, entreprises vertes, services bancaires de détail, assurance, soins de santé, gouvernement, vente au détail, jeu vidéo, commerce électronique, technologies, technologie financière, voyages, hébergement et loisirs, télécommunications, patrimoine numérique, médias et services publics. La composition du chiffre d’affaires des répondants allait de 10 M$ à plus de 5 G$ (en $ US).
Contacts
Relations avec les médias de TELUS International
Ali Wilson
604-328-7093
ali.wilson@telusinternational.com
Relations avec les investisseurs de TELUS International
Jason Mayr
604-695-3455
ir@telusinternational.com
Source : http://www.businesswire.com/news/home/202206210054...