#EC1TO1 : Google prend le virage du commerce conversationnel

Un an après avoir annoncé la bascule du monde du Search vers le monde des « assistants digitaux », Google était de retour sur le salon E-commerce 1to1 Monaco, pour un nouveau Keynote consacré à l’émergence d’un commerce « conversationnel » et aux dernières tendances sectorielles.

Selon Google, la première tendance est la consolidation du marché autour de géants tels que Amazon, en Occident, ou Alibaba, en Asie, dominant non seulement le e-commerce mais désormais le retail à l’instar du rachat de Wholefood par Amazon l’année dernière ou de Sarenza par Monoprix plus récemment.

En matière technologique, Google a bien évidemment pointé l’arrivée des assistants vocaux (Google Home, Amazon Echo, Apple HomePod) et de la recherche vocale, l’impact de la réalité augmentée dans les points de vente mais également une informatique « ambiante » avec des milliards d’objets connectés et toujours plus intelligents.

Google souligne enfin l’émergence d’un « nouveau consommateur » à la fois hyper connecté mais également plus curieux, plus exigeant et plus... impatient.

« Désormais, n’importe quel produit peut bénéficier d’une très forte attention de la part des consommateurs. Nous avons par exemple observé +1300% sur la requête « meilleures herbes de Provence ». Mais le consommateur peut également rechercher des vidéos sur un pointe de vente (+900%) pour s’assurer qu’il bénéficiera d’une bonne expérience client. Nous observons enfin un boom de +340% sur les recherches de proximité, avec des réponses qui peuvent différer selon que la recherche se fait depuis un mobile ou depuis un ordinateur. Désormais, le moindre désir s’accompagne d’une recherche sur internet » explique François Loviton, Directeur Brand and Retail chez Google FRANCE
 

« Aux Etats-Unis, nous observons également une croissance des requêtes sur des expressions telles que « return policy » (+70%), « same day shopping » (+100%), « last minut travel » (+150%) ou encore « magasins ouverts le soir » (+200%) témoignant d’une plus grande maturité mais également d’une plus grande impatience des internautes » ajoute Aprajita Jain, Digital Marketing Evangelist chez Google USA

Face à ces nouveaux consommateurs, les marques doivent donc non seulement proposer de bons services mais également la meilleure expérience client, tant en point de vente que via leurs canaux digitaux. « 62% des clients sont prêts à changer de marque si l’expérience est déceptive » précise François Loviton.

Outre un investissement dans la data pour mieux comprendre les consommateurs, les marques doivent dès lors basculer dans un marketing conversationnel, en exploitant de nouvelles technologies comme les « assistants ».

« Il ne faut pas confondre l’assistant, qui est un logiciel disponible dans un smartphone ou un objet Connecté, et l’assistance, qui est le service rendu par la marque à ses consommateurs » explique Aprajita Jain, Digital Marketing Evangelist chez Google USA

Concrètement, les marques doivent repenser l’UX de leurs services, afin de chasser tous les irritants, mais également investir dans de nouveaux services conversationnels, écrits ou vocaux, pour satisfaire les consommateurs.

Six mois après le lancement de Google Home, le groupe vient d’ailleurs d’ouvrir ses premiers services transactionnels avec Oui.sncf, Sephora et la FNAC, permettant à leurs clients de réserver un produit, de le payer ou de suivre leur commande.

Un virage vers le « commerce conversationnel », également entrepris par Amazon, et qui pourrait rebattre les cartes du e-commerce des années 2020.